LINE公式アカウントを運用していると、営業時間外に届くメッセージへ対応しきれなかったり、よくある質問に毎回同じ回答を返すことに手間を感じたりする場面は多いのではないでしょうか。
そうした課題を解決してくれるのが、LINE公式アカウントの応答メッセージ機能です。応答メッセージを活用すると、ユーザーからのメッセージに自動で返信できるようになり、業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できます。
LINEマーケティング自動化サービスLigla(リグラ)のカスタマーサクセスチームが、応答メッセージの基本から設定方法、効果的な活用事例まで、マーケティング初心者の方にもわかりやすく解説します。
LINE公式アカウントの応答メッセージ機能とは？
LINE公式アカウントの応答メッセージとは、ユーザーからメッセージを受信したときに、事前に設定しておいたメッセージを自動で返信する機能のことです。
営業時間外や休日など、スタッフが対応できない時間帯でも、お客様からのメッセージに即座に対応できるため、顧客満足度の向上につながります。また、よくある質問への回答を自動化することで、運用担当者の負担を大幅に軽減できます。
応答メッセージは月額0円のコミュニケーションプランでも利用でき、送った分はメッセージの配信通数にカウントされません。
応答メッセージの2つのタイプ「一律応答」と「キーワード応答」
LINE公式アカウントの応答メッセージには、「一律応答」と「キーワード応答」という2つの応答タイプがあります。
一律応答とは
一律応答は、ユーザーから送られてくるすべてのメッセージに対して、同じ内容を自動で返信する機能です。
例えば、営業時間外には「お問い合わせありがとうございます。営業時間は10時～18時です。営業時間内に改めてご連絡させていただきます」といった案内を一律で送信できます。
キーワード応答とは
キーワード応答は、ユーザーから送られたメッセージが、事前に設定したキーワードと完全に一致した場合のみ、対応する内容を返信する機能です。
例えば、「営業時間」というキーワードに対して「当店は平日10時～18時、土日祝日は11時～17時まで営業しています」と返信したり、「予約」というキーワードに対して予約フォームのURLを送信したりできます。
キーワード応答は完全一致で判定されます。「営業時間」と設定している場合、「営業時間教えて」や「オープン時間」といった表現には反応しません。そのため、想定されるバリエーションを複数設定しておくことが重要です。なお、1つの応答メッセージで設定できるキーワード数の上限は51個です。
一律応答とキーワード応答の比較表
| 項目 | 一律応答 | キーワード応答 |
|---|---|---|
| 反応条件 | すべてのメッセージに反応 | 設定したキーワードに完全一致した場合のみ反応 |
| 設定の簡単さ | 非常に簡単 | キーワードの設定が必要 |
| 柔軟性 | 低い | 高い |
| 向いている用途 | 営業時間外案内、初回挨拶 | FAQ対応、予約案内、商品情報提供 |
| 併用 | 可能 | 可能 |
一律応答とキーワード応答は、同時に設定して使うことができます。両方を設定している場合は、キーワードに完全一致したメッセージにはキーワード応答が優先して送信され、一致しないメッセージには一律応答が送信される仕組みです。例えば、営業時間外の問い合わせ全般には一律応答で案内しつつ、「営業時間」や「予約」といったキーワードにはそれぞれ専用のメッセージを返す、といった運用ができます。
応答メッセージとチャット機能の併用方法
LINE公式アカウントでは、自動の応答メッセージと手動のチャットを組み合わせることで、より効率的かつ柔軟な顧客対応が実現できます。
チャット機能がOFFの場合
- 応答メッセージのみが有効になります
- ユーザーからのメッセージは、管理画面のチャット画面で確認できません
- すべて自動応答で完結させたい場合に適しています
チャット機能がONの場合
- 応答方法を「手動チャット＋応答メッセージ」に設定できます
- 営業時間内は手動チャット、時間外は応答メッセージという使い分けが可能です
- ユーザーからのメッセージを確認し、必要に応じて個別対応できます
営業時間内は応答方法を「手動チャット＋応答メッセージ」にして、個別対応が必要なお問い合わせには手動で返信し、よくある質問には応答メッセージで自動対応するのがおすすめです。営業時間外は応答メッセージのみに切り替えることで、24時間体制の顧客対応が実現します。
応答メッセージの設定方法【3ステップ】
ここからは、LINE公式アカウントの応答メッセージを設定する具体的な手順を解説します。
ステップ1:応答設定を確認する
- LINE Official Account Managerにログインします
- 管理画面右上の「設定」をクリックします
- 左のメニューから「応答設定」を選択します
- 「チャット」の設定を確認します
チャット機能を使用しない場合は、チャットを「オフ」にして、「応答メッセージ」をオンにします。チャット機能と併用する場合は、チャットを「オン」にして、応答方法で「手動チャット＋応答メッセージ」を選択します。
ステップ2:応答メッセージを作成する
- 管理画面ホームの左メニューから「応答メッセージ」をクリックします
- 右上の「作成」ボタンをクリックします
- 応答メッセージ作成画面で各項目を設定します
設定項目の詳細
| 設定項目 | 内容 |
|---|---|
| タイトル | 管理用のタイトルを入力（ユーザーには表示されません） |
| 応答タイプ | 「一律応答」または「キーワード応答」を選択 |
| キーワード | キーワード応答を選択した場合、反応させたいキーワードを設定（最大51個） |
| スケジュール | 特定の期間のみ応答させたい場合に日時を設定（任意）。タイムゾーンの指定も可能 |
| メッセージ設定 | 送信するメッセージ内容を作成（テキスト、画像、カードタイプなど選択可能。友だちの表示名の挿入にも対応） |
- 各項目を入力後、「利用開始」ボタンをクリックして有効化します
- すぐに有効化しない場合は「保存」ボタンをクリックします（保存のみの状態では応答メッセージは送信されません）
ステップ3:応答時間を設定する(任意)
時間帯によって応答方法を切り替えたい場合は、応答設定画面で「応答時間」をオンにします。これにより、設定した応答時間内と応答時間外で、異なる対応方法を選べるようになります。
- 応答時間内(営業時間内):手動チャットで個別対応
- 応答時間外:応答メッセージで自動対応
応答メッセージの効果的な活用事例
応答メッセージをさらに効果的に活用するには、「リッチメニュー」との連携がおすすめです。リッチメニューとは、トーク画面下部に表示されるボタン型のメニューで、タップすると特定のテキストを送信するように設定できます。
活用事例①:予約案内の自動化
リッチメニューに「予約」ボタンを設定し、タップすると「予約」というテキストが自動送信されるようにします。応答メッセージで「予約」というキーワードに対する返信を設定しておけば、予約方法や予約フォームへのリンクを自動で案内できます。
活用事例②:よくあるお問い合わせ対応
リッチメニューに「お問い合わせ」ボタンを設置し、タップすると「お問い合わせ」というキーワードが送信されるように設定します。応答メッセージでは、よくある質問をまとめたカードタイプメッセージを返信するように設定します。
カードタイプメッセージには複数の選択肢を表示できるため、「営業時間について」「アクセス方法」「料金について」などのボタンから、さらに詳細な情報へ誘導することも可能です。
活用事例③:
特定の商品名をキーワードとして設定し、ユーザーがその商品名を送信した際に、自動で商品の詳細情報や購入ページへのリンクを送信できます。
活用事例④:イベント期間限定の案内
スケジュール機能を活用して、キャンペーン期間中のみ特定のメッセージを自動返信することも可能です。例えば、セール期間中に「セール」というキーワードに反応して割引情報を案内するといった運用ができます。
応答メッセージが反応しない場合の対処法
応答メッセージを設定したのに反応しない場合は、以下の点を確認してください。
チェックポイント
- 応答設定で「応答メッセージ」がオンになっているか確認
- 作成した応答メッセージが「利用中」の状態になっているか確認
- キーワード応答の場合、キーワードが完全一致しているか確認
- スケジュール設定をしている場合、現在の日時が設定期間内か確認
- 応答時間を設定している場合、現在時刻が対象時間内か確認
キーワードは「？」などの記号も含めた完全一致で判定されます。また、同じ条件の一律応答を複数設定している場合は、その中から1つがランダムで送信される仕様です。
応答メッセージと料金プランの関係
LINE公式アカウントの応答メッセージは、どの料金プランでも無料で利用でき、送った分はメッセージの配信通数にカウントされません。これは非常に大きなメリットです。
LINE公式アカウントの料金プラン
| プラン名 | 月額料金(税別) | 無料メッセージ通数 |
|---|---|---|
| コミュニケーションプラン | 0円 | 200通/月 |
| ライトプラン | 5,000円 | 5,000通/月 |
| スタンダードプラン | 15,000円 | 30,000通/月 |
応答メッセージはこれらの通数制限に含まれないため、コミュニケーションプランでも制限なく活用できます。チャット機能での個別返信も配信通数にカウントされません。
応答メッセージを活用する際の注意点
応答メッセージは便利な機能ですが、効果的に活用するためにはいくつかの注意点があります。
注意すべきポイント
- あまりに機械的な応答ばかりだとユーザーの満足度が下がる可能性があるため、チャット機能との併用を検討する
- 定期的に応答メッセージの内容を見直し、古い情報が配信されないようにする
- 応答メッセージの効果を測定し、改善を繰り返すことが重要
なお、キーワードの完全一致では拾いきれない多様な質問に自動で答えたい場合は、生成AIがQ&Aリストから最適な回答を選んで返信するAIチャットボット(β)が2025年11月から提供されています。本格的な運用には有料のチャットProオプションの契約が必要です。
まとめ:応答メッセージで効率的なLINE運用を実現しよう
LINE公式アカウントの応答メッセージ機能は、24時間365日の自動対応を実現し、業務効率化と顧客満足度向上を同時に達成できる優れた機能です。
本記事でご紹介した内容をまとめます。
- 応答メッセージは無料で利用でき、配信通数にカウントされない
- 「一律応答」と「キーワード応答」の2つのタイプがあり、併用も可能
- チャット機能と組み合わせることで、自動と手動の柔軟な対応が実現
- リッチメニューとの連携で、さらに効果的な活用が可能
- 設定は管理画面から簡単に行える
お問い合わせ対応の負担を感じている方は、まずは簡単な一律応答から始めて、徐々にキーワード応答を追加していくのがおすすめです。
届いたメッセージへの対応を自動化できたら、次に見直したいのは、こちらから送るメッセージ配信の作業です。配信を自動化すると何が変わるのかは、次の記事で詳しく解説しています。
