CRMマーケティングとは？LINEを活用した顧客育成施策の進め方

「新規顧客を獲得しても、すぐに離れてしまう」
「リピーターをなかなか増やせない」とお悩みではないでしょうか。そのような課題を解決するアプローチとして、CRMマーケティングが多くの企業で注目を集めています。

この記事ではLINEマーケティング自動化サービスLigla（リグラ）のカスタマーサクセスチームが、CRMマーケティングの基本的な考え方から、日本で圧倒的な普及率を誇るLINEを活用した顧客育成施策の具体的な進め方まで、わかりやすく解説します。

CRMマーケティングが注目される背景

近年、デジタル広告費の高騰や競合の増加により、新規顧客の獲得コストは年々上昇しています。こうした環境の変化を受け、多くの企業が「すでに自社を知っている顧客」との関係を深め、繰り返し購入してもらうことへと戦略をシフトし始めています。その中心にある考え方が、CRMマーケティングです。

CRMマーケティングで目指すもの

CRMマーケティングとは、顧客一人ひとりの属性・行動・購買履歴などのデータを収集・分析し、最適なタイミングで最適なメッセージを届けることで、顧客との長期的な関係を構築するマーケティング手法です。

主な目的は次の3点に集約されます。

• 顧客のリピート率・購買頻度の向上
• 顧客単価（LTV＝顧客生涯価値）の最大化
• ブランドへのロイヤルティ形成

新規顧客の獲得だけに注力するのではなく、既存顧客を「ファン」に育て、長期的な売上基盤をつくることがCRMマーケティングの本質です。

LINEをCRMマーケティングに活用するメリット

CRMマーケティングを実践するうえで、コミュニケーションチャネルの選択は非常に重要です。そのなかでも、LINEは日本市場において特に有力な選択肢のひとつです。

圧倒的なユーザー数とリーチ力

LINEの月間アクティブユーザー数（MAU）は1億人以上（2025年12月末時点、LINEヤフー株式会社 2026年1月29日発表）に達しており、日本の人口のほぼ全世代にリーチできるプラットフォームです。年代を問わず日常的に使われているため、幅広いターゲット層への情報発信が可能です。

メールを大きく上回る開封率

CRMマーケティングにおいて、顧客へのメッセージが「実際に読まれる」かどうかは非常に重要です。LINE公式アカウントのメッセージ平均開封率は約55%（2022年6月 LINEヤフー株式会社調べ）とされており、メールマガジンの平均開封率である約20%前後と比較しても、大幅に高い数値となっています。また、配信当日の開封率は約80%に達するとのデータも報告されています（LINEヤフー for Business調べ）。

届けたメッセージをより多くの顧客に読んでもらえることは、CRMマーケティングの効果を高めるうえで大きなアドバンテージです。

双方向コミュニケーションが可能

LINEはメールと異なり、ユーザーが気軽にメッセージを返信できる環境が整っています。アンケートやリッチメニューを活用することで、顧客の嗜好・興味関心・購買ステージを把握しやすく、その情報をCRM施策に活用することができます。

LINEを活用したCRMマーケティングの進め方

実際にLINEでCRMマーケティングを進めるにあたっては、以下の3ステップで取り組むことが基本的な流れとなります。

STEP1：友だち追加と顧客データの収集

まず、LINE公式アカウントの友だちを増やすところから始まります。Liglaが実施した調査（n=1,000）によると、ユーザーがLINE公式アカウントを友だち追加する動機の第1位は「クーポン・キャンペーン（56.3%）」です。お得な情報やポイント付与など、ユーザーにとって明確なメリットを提示することで、友だち登録を促進できます。

友だち追加後は、アンケートや会員ID連携などを通じて顧客属性・行動データを収集します。このデータがCRMマーケティングの基盤となります。

STEP2：セグメント配信でパーソナライズを実現

収集したデータをもとに、顧客を属性・購買履歴・行動パターンなどでグループ分け（セグメント）し、それぞれに合ったメッセージを配信します。全員に同じ内容を送る「一斉配信」から、個々の状況に合わせた「パーソナライズ配信」へ移行することが、CRMマーケティングの肝となります。

STEP3：効果測定と継続的な改善

配信後は、開封率・クリック率・コンバージョン率などのKPIを定期的に計測し、施策の効果を検証します。うまくいったパターンを横展開したり、反応が薄かったセグメントへのアプローチを見直したりすることで、CRMマーケティングの精度が継続的に高まっていきます。

LINE配信で成果を上げるために意識したいポイント

LINEを使ったCRMマーケティングを成功させるためには、いくつかの落とし穴を避けることが重要です。

ブロック率を上げない配信設計

LINE公式アカウントの平均ブロック率は約36%とされています（LINEヤフー for Business公式note）。ブロックされてしまうと、せっかく獲得した友だちへのリーチが失われてしまいます。

モビルス株式会社が2025年に実施した「消費者のLINE公式アカウント利用実態調査」（655名対象）によると、ブロック理由の第1位は「配信頻度が多すぎる（26.5%）」でした。

ブロック率を抑えるために心がけたいポイントは以下の通りです。

• 配信頻度を適切に保つ（週に何度も送らない）
• ユーザーにとって価値のある情報に絞る
• セグメントを細かく設定し、関連性の低いメッセージを減らす
• 配信停止・配信頻度の変更ができる導線をわかりやすく設置する

友だちを増やすだけで満足しない

友だち数を増やすことはCRMマーケティングのスタートラインです。重要なのはその後の「関係構築」です。友だちを増やしたら、次は「どうアクティブな状態を維持するか」を設計しましょう。定期的な価値提供・パーソナライズされたコミュニケーションが、顧客との長期的な関係を育みます。

LINE公式アカウントの料金プランを把握する

LINEを使ったCRMマーケティングを検討する際には、LINE公式アカウントの料金プランを正確に理解しておくことが重要です。以下は2023年6月改定後の現行プランです（税別）。

本格的にCRMマーケティングとしてLINEを活用する場合、配信通数が増えるにつれて費用も増加します。特に大規模な顧客基盤を持つ企業では、配信コストと効果のバランスを最適化する仕組みが不可欠となります。

CRMとLINE配信最適化機能を持つLiglaを紹介

LINEを活用したCRMマーケティングを、より効果的かつ効率的に実践したいとお考えの企業様に、LINEマーケティング自動化サービス「Ligla（リグラ）」をご紹介します。

Liglaの主な特徴

• 東証プライム上場のブレインパッドグループが提供する「Rtoasterのロジックを活用」したレコメンドエンジンを搭載
• ノーコードで操作可能。専任エンジニア不要で運用を内製化できる
• 月間50万通まで無料で配信できる独自の無料配信枠（LINE公式アカウントの無料通数とは別枠）
• 導入から配信開始まで約8週間のスピード導入
• 会員IDを連携した顧客のLTV（顧客生涯価値）が非ID連携者と比較して平均1.8倍に向上（Ligla調査）

Ligla導入企業の実績

Liglaを導入した企業では、以下のような成果が出ています（出典：ligla.jp/works/）。

LINEを活用したCRMマーケティングの強化を検討されている方は、ぜひLiglaの詳細をご確認ください。