株式会社カタログハウスは、カタログ雑誌『通販生活』を中心に、ECを主軸とした販売事業を展開しています。EC事業では、新聞やカタログを通じて電話注文を行う既存顧客のWeb移行と、Web経由での新規顧客獲得の2つを主要ミッションとして取り組まれています。
今回お話を伺ったのは、マーケティングの部署を統括されている上條さんと、Web経由の新規顧客獲得を担当されている斎藤さんです。本事例では、Liglaを知ったきっかけや導入に至った背景、導入後に実感した変化、そして今後の展望について、現場の視点から詳しくお話を伺いました。
オフライン依存からの脱却。EC成長の鍵は“LINE活用”だった
―Ligla導入前のマーケティング活動におけるご状況を教えてください。
当社はこれまで、テレビCMや新聞といったオフライン施策を中心に認知を広げ、電話注文を軸に新規顧客を獲得してきました。しかし、近年の人件費高騰により、外部に委託していた電話受付のコストが上昇しているという課題が生じていました。
一方で、Web経由であればカタログを持たない見込み顧客にもリーチでき、より効率的に集客できるという利点があります。加えて、比較的若い既存顧客層にとっては、Web注文のほうが購入までのハードルが低いというメリットもありました。
こうした背景を踏まえ、ECでの新規顧客獲得や、既存顧客のLTV向上を図る施策の一つとして、LINEマーケティングの強化に注目が集まっていました。
LINE配信に丸一日取られる運用に限界が見え始めた
―Liglaを知ったきっかけを教えてください
当社ではこれまで、自社開発したシステムを用いてLINE公式アカウントでの配信を行っていました。しかし、配信セグメントの抽出をSQLで行う必要があるほか、リッチメニューの出し分けにはコード実装が必要となるなど、作業負荷が非常に高い状況でした。その結果、週1回の配信に向けた準備に、前日である金曜日のほぼ1日を費やしていました。
また、LINE運用の専任担当者がいなかったこともあり、業務負荷の軽減と運用の自動化が早急の課題となっていました。
こうした状況の中で、配信業務を効率化できるツールを検討していたところ、Web検索で目にした「“なにもしない”でハイリターン」というキャッチコピーをきっかけにLiglaを知りました。
コンバージョンに直結するかご落ち配信やリコメンド配信が導入の決め手に
―Liglaを導入するに至った背景を教えてください。
当時のLINE運用では、会員情報と紐づけた週1回のメルマガ配信以外に、実施できる施策がほとんどありませんでした。
そのため、ツールを導入する際には、かご落ち配信やリコメンド配信など、コンバージョンにつながる施策が実行できることを最重視していました。
特に、かご落ち配信についてはメルマガでは成果が出ていたため、LINEでも同じことができれば確実に効果が出るという期待がありました。
さらに、商品LPに来たものの離脱してしまうユーザーを引き留める仕組みも欠かせない要件でした。
これらの条件を満たすツールは高価格帯が多かったのですが、候補の中で最もコストを抑えられたことが、最終的にLiglaを選んだ決め手となりました。
―導入後、Liglaをどのように活用されていますでしょうか？
かご落ち、リコメンド配信、離脱ポップアップは導入後すぐに設定し、実施させていただきました。Ligla導入前と変わらず、毎週土曜日の配信を続けています。
自動配信だけで売上15％アップ！LINE施策が安定して成果を生む仕組みに。
―Liglaを導入したことで、数値的な成果や変化はありましたか？
Liglaを導入したことで、かご落ち配信・リコメンド配信・友だち追加直後のあいさつメッセージといった自動配信施策を実施できるようになり、明確な成果が得られました。特に、導入前と比べてLINE経由の売上が約15％増加した点は大きな変化です。
当社では毎週LINE配信の数値目標を設定していますが、なかでも想定以上に効果を発揮したのが「かご落ち配信」です。通常配信は企画内容によって売上が上下しやすい一方、自動配信は安定的に売上を支えてくれるため、目標達成の面でも大きく貢献しています。
実際に、導入前は通常配信のコンバージョン率が1％未満でしたが、Ligla導入後2か月で1％を上回るようになりました。また、かご落ち配信はCVRが15％超、あいさつメッセージは10％を上回ることもあり、いずれも売上に直結する施策として機能しています。また、全体を通して5%ほどになったかと思います。
配信前日作業がほぼ0に！担当者が実感した運用負荷の軽減
―Liglaを導入したことで、どのような変化やメリットがありましたか？
Liglaを導入したことで設定ミスがなくなり、担当者が他業務に時間を割けるようになりました。これまで負担の大きかった金曜日の配信準備も、現在ではスムーズに対応できています。
例えば、導入前は「テスト配信／本配信」のセグメントを毎回手動で切り替える必要があり、大きな作業負担となっていました。Liglaではこの作業が自動化され、切り替えそのものが不要になったことで、運用工数が大幅に削減されています。
また、今回の契約更新に際して他社ツールとも改めて比較しましたが、
特に便利だと再認識したのが、顧客情報を活用した配信がスムーズに行える点です。
比較したサービスの中では対応できなかったため、この点はLiglaならではの強みだと感じています。
技術要件の高い導入でも、手厚いサポートでトラブルなく実装
―サポート体制についてはいかがでしたか？（オンボーディングや導入後）
弊社では、Webhookリレーの設定が必要だったため、導入時には複雑な作業が発生しました。しかし、Liglaのサポートチームが丁寧に伴走してくれたことで、予定どおりスムーズに実装を進めることができました。
また、ID連携については、自社ツールを介さずに実装する必要があり、当社の開発担当とも綿密に連携しながら進めましたが、Ligla側の技術サポートが的確だったこともあり、大きなトラブルやインシデントなく導入を完了できました。
購買履歴・購入回数を活かした高度なセグメント配信へ
―今後Liglaをどのように活用していきたいと考えていますか？
化粧品カテゴリのリッチメニューについては、これまで工数の関係で2パターンの出し分けに留めていました。しかし、Liglaを活用することで、より負担なく柔軟な出し分けが可能だとわかったため、今後は購買履歴や購入回数に応じたセグメント配信にも取り組んでいきたいと考えています。
また、化粧品を「お試し購入のみ」で離脱してしまうリードに対しては、離脱ポップアップだけでなく、2回目以降の購入につながるコミュニケーション施策や、LTV向上を目的とした取り組みも強化していく予定です。
さらに、現状ではブロック数の増加により、有効友だち数が徐々に減少している課題があります。そのため、対策として通知メッセージの活用も、今後の重要な施策として検討しています。
他社比較で実感―Liglaなら施策の幅が一気に広がる
―Liglaの導入を検討している企業に向けてメッセージをお願いします。
他社ツールと比較して特に優れていると感じたのは、Liglaは「実現できない施策がほとんどない」という点です。LINE運用で取り組みたいと考えていた施策が一通り実装でき、運用の幅が大きく広がりました。
―本日はお忙しいなか、ありがとうございました。
LINE経由のCVRが139%に。顧客体験の最大化をもたらす、じげんの姿勢とパーソナライズの工夫
株式会社じげんでは、生活機会の最大化を企業理念に掲げ、生活に関わる40以上のサービス「ライフサービスプラットフォーム」を展開しており、3年前から本格的なLINE運用を開始しています。友だち追加率の向上を図ったうえで、LINE経由で顧客ニーズに合わせたパーソナライズを『Ligla』で実装し、CVRを139％に向上させました。 繰り返しでの利用が少なくデータが集めづらい賃貸業においても、初回来訪でのアンケートで賃貸物件条件の把握と物件閲覧データに基づいたレコメンドを実装。今回は、LINEにおけるレコメンドが成功に至るまでのプロセスを、株式会社じげんの企画マーケティング部の西尾氏、ライフサービスプラットフォーム事業本部の塚田氏にお話を伺いました。
株式会社じげんとは
編集部：『Ligla』を活用しているじげんと事業について教えていただけますか？
西尾氏：じげんは2006年に創業しました。2017年に東証マザーズ上場、2018年東証一部、2021年に東証プライムに上場しています。求人・住宅・自動車や旅行など、生活に関わる幅広いサービスを展開しています。 事業の主要セグメントのひとつ、リビングテック領域（おもに住宅・不動産に関わる領域）では、賃貸情報サービスである「賃貸スモッカ」、リフォームの情報・見積もり比較サービス「リショップナビ」、ガス会社の情報・比較サイト「エネピ」などを展開しています。
塚田氏：とくに「賃貸スモッカ」をはじめとする賃貸情報サービスにおいて、LINE特化型マーケティングオートメーション『Ligla（リグラ）』を活用していますね。 2021年の不動産賃貸業・管理業の市場規模は約21兆円で2020年と大きく変わらない状況です。ただ、顧客を取り巻く環境は大きく変化しています。リモートワークが一般的になったことだけでなく、どの業界でもより自分のニーズに合う商品やサービスを求める傾向が強くなっていると感じていますね。
現状の取り組みと『Ligla』導入のきっかけ
編集部：現在のライフサービスプラットフォーム事業の取り組みについて、お聞きしてもよろしいでしょうか？
塚田氏：ライフサービスプラットフォーム事業ではWeb媒体の賃貸スモッカ、賃貸EXにてサービスの改善と集客チャネルの拡張・最適化に取り組んでいます。お問い合わせを含めた顧客体験の向上と売上・利益の最大化を目指すことをミッションとしています。 LINE・メールなどのダイレクトマーケティングチャネルでは、収益性が高いチャネルから利益を最大化する貢献をミッションとしています。顧客体験の向上と問い合わせ数の向上の両軸で活動しています。
西尾氏：賃貸事業全体では、引越しを検討している顧客と賃貸情報を掲載している不動産会社のマッチングサイトであることから、両者がWin-Winとなる仕組みを目指しています。 不動産会社は、成約単価を下げられるかがポイントのひとつです。そのうえで、エリアごとの成約率の向上を目指せば、顧客もニーズにあった物件が見つかるため、サービスとしても追求しています。
編集部：『Ligla』の導入のきっかけは何でしたか？
塚田氏：『Ligla』の導入は3年ほど前、LINEのプラットフォームの仕組みが変わったタイミングでしたね。従量課金制に変化し、これまでよりもコストが高くなってしまうという状況となりました。そのため、適切な顧客へのアプローチを効率化できるツールとして『Ligla』を選択しています。 顧客視点でも無駄な配信が多い場合、UXを高められないため、「これまで以上に配信の効率化・最適化ができるか」というポイントを優先しました。
編集部：当時のLINE活用はどのような状況だったのでしょうか？
西尾氏：Ligla導入前はLINEの配信設定が難しく、一週間に一回の定期配信設定に関しては、設定の度に何時間も消費している状況でしたね。検討から導入までは2カ月ほどで決定し、実際に『Ligla』を使用してみると時間的コストの問題を解決できました。
『Ligla』の成果と運用方法
編集部：現在はどのような施策を実施されていますか？
塚田氏：賃貸物件を探されているであろうお客様に対して、アンケートや行動をもとにセグメント分けした情報提供や、サイト上で閲覧した物件に合わせたおすすめ物件のレコメンドを実施しています。 最近では、アンケートで物件を探す上での希望条件をお伺いし、レコメンドに加味することで、よりお客様にあった情報提供が実現できています。 レコメンドは従来より成果がよかったのですが、更に成果を出すことができています。
編集部：アンケートにはどの程度の方が答えてくださるのでしょうか。また回答いただけるような工夫をされていたら教えてください。
西尾氏：1日150人程度の新規友だちに対して、アンケートを訴求し、約60％の友だちが全問解答してくださっています。アンケート解答率を上げるポイントは、「LiglaによるUIの設計」でした。画像を指定してボタンのように配置できるため、高い回答率につながっていると感じています。また、アンケートを送る対象条件を設定することも大切ですね。
じげんの他事業でも同様の施策を行っており、新規顧客のみに送ることで回答率が高まりました。
実施前、回答率が15％程度と想定していたのですが、新規友だちの約60％、アンケート開始後であれば80％の方に回答いただけています。アンケートに回答いただいた方はエンゲージメントが高いと考えられるので、回答有無で配信セグメントを分けることも配信の効率化につながっています。また、施策の導入では、カスタマーサクセスの方と何度もお話し、サポートしていただきました。
編集部：実際に『Ligla』をどのように運用されていますか？
西尾氏：マーケターを含めた担当者2人でPDCAを回しています。具体的には毎日送られてくるレポートを確認、傾向が掴めた段階で運用を調節、大きな変更や新しい配信形式を作る場合はマネージャーに相談・チェックというサイクルです。 配信の結果に対して、スピーディーな対応を心がけています。例えば、ブロック率が上がった、配信コストが上がったといったことがないように、各配信のCVRやセッションなどは社内のKPIを意識していますね。 普段運用に割いている1日の時間は数値確認に1日30分程度、新規施策の配信設定時は2アカウント合わせて4～5時間程度です。新しい配信内容を作るタイミングでは、大きく変更するケースもあるものの、管理画面をずっと見ているような状況にはならないですね。
編集部：運用の際のポイントはありますか？
塚田氏：過去の施策を通して把握した配信時間や曜日、配信回数などの細かいチューニングを調整するよりも、じげんとして次のような「これまでにやっていないことをやる」姿勢が結果につながっていますね。
・自動応答によって新規顧客のCVRを上げる
・各部門への横展開(賃貸からアルバイトなど)
・配信最適化(ダイナミック配信、セグメント配信、APIの個別配信などの新規実施・磨き込み)
・対話型アンケートも含めた顧客情報の取得、顧客体験の向上
施策の流れでは、実施していた友だちの追加率の増加施策から、CVRや1つの配信に対する価値の追求に移行し、ユーザーセグメントに合わせた情報提供の最適化へと変化して、事業を拡張してきましたね。過去の施策の結果が今の施策に活用できている点は大きいといえます。
編集部：『Ligla』を使用し、省力を実践できているポイントは何でしょうか？
塚田氏：『Ligla』で省力を実感できているポイントは、エンジニアのリソースを使用しなくても良い点です。仮に『Ligla』のようなツールなしでLINEの新しい施策を実装する、追加するとなった場合は、エンジニアの工数やリソース・コストを検討しなければなりません。
しかし、現在実施している対話型アンケートなどの施策は管理画面からの操作でカバーできるものが多い点は有り難いですね。
『Ligla』の評価とじげん社内での横展開
編集部：『Ligla』に対してどのように評価されていますか？
塚田氏：導入当初を振り返ると、コストパフォーマンスや機能の追加、サポート体制を評価していました。最近では、より優れたユーザー体験の向上に役立っていると感じています。後追いのチャネルとして、リピーターをどうやって作っていくのかといったポイントを『Ligla』でカバーしている状況ですね。じげん内部のみのリソースでは、更に顧客から情報を得る施策を展開できなかったと感じています。 転職や引越しなどのライフイベントに関わるサービスはもともと「リピーターが発生しづらい領域」です。例えば、賃貸で引越しを行った場合、すぐに引っ越すパターンは多くないといえます。そのため、通常であればリピートがなかったり、情報が集めにくかったりといった状況になるケースは少なくありません。 そういった環境もふまえて、セグメントを細かく分けて配信できる点にありがたみを感じています。じげんとしてリソースが限られた中で、上手く顧客のニーズを掴み、レコメンドを表示できている点は『Ligla』の魅力のひとつです。
編集部：じげんでは『Ligla』を他サービスでも使用していただいています。横展開が進んでいる理由は何でしょうか？
西尾氏：横展開が進んでいる理由は、2つあります。
ひとつは、じげんとして「いいものがあればと取り入れる」、「共有して事業を伸ばす」という姿勢がある点です。もうひとつは、メルマガやLINE、アプリといったリピート系の施策で実績が出ている点です。じげんで展開している事業はビジネスモデルの構造や集客経路が似ているものも多いので、横展開しやすかったとも感じています。 横展開の具体的な例を挙げると、フランチャイズ比較メディアで実施していたアンケート型のレコメンドを不動産事業部にも横展開しています。今後は、求人サービスやエネルギーサービスにも展開する予定です。
今後実現していきたいマーケティング活動・世界観
編集部：最後に今後実現していきたいマーケティング活動・施策があれば教えてください
塚田氏：今考えているのは、「どのようなモチベーション・セグメントの顧客にも寄り添えるサービスやLINEの案内を追求していきたい」という想いですね。より細かくセグメントを分け、より細かい質問内容を検討していくといった流れになるかと想定しています。 また、動的リッチメニューの導入も検討しています。顧客が能動的に動ける状態を作り上げることが結果につながると考えていますね。ステップ配信に関しても今後取り組んでいきたいです。
西尾氏：じげんはSEO・リスティング広告などの面から、検索エンジンの流入に関して、強い企業ではありました。しかし、それだけではサービスに関わる方への価値提供が最大化できないと感じています。そのため、今後は次の3つの施策に力を入れていく予定です。
・チャネルの拡張
・既存顧客に対する価値の最大化
・プロダクトの価値の向上
とくに、既存顧客・新規顧客に対してどのような価値を提供できるかに焦点を当てていくことに注力したいです。例えば、データを活用したうえで、「顧客がもっと使いやすいUIにしていく」、「レコメンドの機能・パーソナライズを最適化していく」といった変化は必要になってきます。
サイト内の回遊状況、サービスの利用状況などを加味し、LINEに反映していくといった施策・活用を行っていきたいですね。メルマガに関しても、重複した内容を送らないといった顧客が使いやすいサービスや集客チャネルとして活用していきたいです。じげんグループ全体としては、LINEのシェア率は大きく変化ありません。友だち追加の導線をアプリにしている点を含めて、シェア率は変わらない設計となっているためです。しかし、売上に関しては向上しており、利用者は1.5倍に増加しています。
編集部：最後にじげんが目指す世界観を教えてください。
塚田氏：賃貸情報サービスにおいては、「引越し前だけでなく、引越し後も使えるサービスになっていく」ことを目指したいですね。そして、LINEをこの役割を担うチャネルにしていきたいと思っています。 例えば、現在は「引越しする気がない顧客の囲い込みやヒアリングを行い、提供できる価値を最大化できれば、じげんとしても良いサイクルができる」と感じました。将来的には、物件の情報だけではく、家具・家財などの紹介も行っていきたいと考えています。 そのうえで、『Ligla』の機能とLINEをもっと上手く活用できれば、顧客のLTVの最大化が可能だと実感しています。賃貸情報サービス意外にも、リフォームをはじめとする生活に関わるサービスは多数もあるため、事業を横断した連携も高めていきたいです。
西尾氏：じげんは、LINEによるマーケティング施策で一定の効果を上げました。これまでのマーケティング施策による知見も含めて、全ては顧客に対する価値提供とより優れた体験の提供のために活用しています。 今後もじげんは、LINEによる集客導線を最適化し、自社の利益だけでなく、サービスを通じて顧客に対する価値提供・顧客体験の向上に努めていきます。