株式会社カタログハウスは、カタログ雑誌『通販生活』を中心に、ECを主軸とした販売事業を展開しています。EC事業では、新聞やカタログを通じて電話注文を行う既存顧客のWeb移行と、Web経由での新規顧客獲得の2つを主要ミッションとして取り組まれています。
今回お話を伺ったのは、マーケティングの部署を統括されている上條さんと、Web経由の新規顧客獲得を担当されている斎藤さんです。本事例では、Liglaを知ったきっかけや導入に至った背景、導入後に実感した変化、そして今後の展望について、現場の視点から詳しくお話を伺いました。
オフライン依存からの脱却。EC成長の鍵は“LINE活用”だった
―Ligla導入前のマーケティング活動におけるご状況を教えてください。
当社はこれまで、テレビCMや新聞といったオフライン施策を中心に認知を広げ、電話注文を軸に新規顧客を獲得してきました。しかし、近年の人件費高騰により、外部に委託していた電話受付のコストが上昇しているという課題が生じていました。
一方で、Web経由であればカタログを持たない見込み顧客にもリーチでき、より効率的に集客できるという利点があります。加えて、比較的若い既存顧客層にとっては、Web注文のほうが購入までのハードルが低いというメリットもありました。
こうした背景を踏まえ、ECでの新規顧客獲得や、既存顧客のLTV向上を図る施策の一つとして、LINEマーケティングの強化に注目が集まっていました。
LINE配信に丸一日取られる運用に限界が見え始めた
―Liglaを知ったきっかけを教えてください
当社ではこれまで、自社開発したシステムを用いてLINE公式アカウントでの配信を行っていました。しかし、配信セグメントの抽出をSQLで行う必要があるほか、リッチメニューの出し分けにはコード実装が必要となるなど、作業負荷が非常に高い状況でした。その結果、週1回の配信に向けた準備に、前日である金曜日のほぼ1日を費やしていました。
また、LINE運用の専任担当者がいなかったこともあり、業務負荷の軽減と運用の自動化が早急の課題となっていました。
こうした状況の中で、配信業務を効率化できるツールを検討していたところ、Web検索で目にした「“なにもしない”でハイリターン」というキャッチコピーをきっかけにLiglaを知りました。
コンバージョンに直結するかご落ち配信やリコメンド配信が導入の決め手に
―Liglaを導入するに至った背景を教えてください。
当時のLINE運用では、会員情報と紐づけた週1回のメルマガ配信以外に、実施できる施策がほとんどありませんでした。
そのため、ツールを導入する際には、かご落ち配信やリコメンド配信など、コンバージョンにつながる施策が実行できることを最重視していました。
特に、かご落ち配信についてはメルマガでは成果が出ていたため、LINEでも同じことができれば確実に効果が出るという期待がありました。
さらに、商品LPに来たものの離脱してしまうユーザーを引き留める仕組みも欠かせない要件でした。
これらの条件を満たすツールは高価格帯が多かったのですが、候補の中で最もコストを抑えられたことが、最終的にLiglaを選んだ決め手となりました。
―導入後、Liglaをどのように活用されていますでしょうか？
かご落ち、リコメンド配信、離脱ポップアップは導入後すぐに設定し、実施させていただきました。Ligla導入前と変わらず、毎週土曜日の配信を続けています。
自動配信だけで売上15％アップ！LINE施策が安定して成果を生む仕組みに。
―Liglaを導入したことで、数値的な成果や変化はありましたか？
Liglaを導入したことで、かご落ち配信・リコメンド配信・友だち追加直後のあいさつメッセージといった自動配信施策を実施できるようになり、明確な成果が得られました。特に、導入前と比べてLINE経由の売上が約15％増加した点は大きな変化です。
当社では毎週LINE配信の数値目標を設定していますが、なかでも想定以上に効果を発揮したのが「かご落ち配信」です。通常配信は企画内容によって売上が上下しやすい一方、自動配信は安定的に売上を支えてくれるため、目標達成の面でも大きく貢献しています。
実際に、導入前は通常配信のコンバージョン率が1％未満でしたが、Ligla導入後2か月で1％を上回るようになりました。また、かご落ち配信はCVRが15％超、あいさつメッセージは10％を上回ることもあり、いずれも売上に直結する施策として機能しています。また、全体を通して5%ほどになったかと思います。
配信前日作業がほぼ0に！担当者が実感した運用負荷の軽減
―Liglaを導入したことで、どのような変化やメリットがありましたか？
Liglaを導入したことで設定ミスがなくなり、担当者が他業務に時間を割けるようになりました。これまで負担の大きかった金曜日の配信準備も、現在ではスムーズに対応できています。
例えば、導入前は「テスト配信／本配信」のセグメントを毎回手動で切り替える必要があり、大きな作業負担となっていました。Liglaではこの作業が自動化され、切り替えそのものが不要になったことで、運用工数が大幅に削減されています。
また、今回の契約更新に際して他社ツールとも改めて比較しましたが、
特に便利だと再認識したのが、顧客情報を活用した配信がスムーズに行える点です。
比較したサービスの中では対応できなかったため、この点はLiglaならではの強みだと感じています。
技術要件の高い導入でも、手厚いサポートでトラブルなく実装
―サポート体制についてはいかがでしたか？（オンボーディングや導入後）
弊社では、Webhookリレーの設定が必要だったため、導入時には複雑な作業が発生しました。しかし、Liglaのサポートチームが丁寧に伴走してくれたことで、予定どおりスムーズに実装を進めることができました。
また、ID連携については、自社ツールを介さずに実装する必要があり、当社の開発担当とも綿密に連携しながら進めましたが、Ligla側の技術サポートが的確だったこともあり、大きなトラブルやインシデントなく導入を完了できました。
購買履歴・購入回数を活かした高度なセグメント配信へ
―今後Liglaをどのように活用していきたいと考えていますか？
化粧品カテゴリのリッチメニューについては、これまで工数の関係で2パターンの出し分けに留めていました。しかし、Liglaを活用することで、より負担なく柔軟な出し分けが可能だとわかったため、今後は購買履歴や購入回数に応じたセグメント配信にも取り組んでいきたいと考えています。
また、化粧品を「お試し購入のみ」で離脱してしまうリードに対しては、離脱ポップアップだけでなく、2回目以降の購入につながるコミュニケーション施策や、LTV向上を目的とした取り組みも強化していく予定です。
さらに、現状ではブロック数の増加により、有効友だち数が徐々に減少している課題があります。そのため、対策として通知メッセージの活用も、今後の重要な施策として検討しています。
他社比較で実感―Liglaなら施策の幅が一気に広がる
―Liglaの導入を検討している企業に向けてメッセージをお願いします。
他社ツールと比較して特に優れていると感じたのは、Liglaは「実現できない施策がほとんどない」という点です。LINE運用で取り組みたいと考えていた施策が一通り実装でき、運用の幅が大きく広がりました。
―本日はお忙しいなか、ありがとうございました。
トラベル・スタンダード・ジャパン株式会社は、海外旅行を専門とする旅行会社です。ネット完結型としてサービスを展開しており、旅行プランのご提案はコールセンターで対応しています。同社では年に一度、社員が海外に研修旅行へ行く機会を設けています。実際に社員が現地でサービスを体験することでサービスに対する理解が深まり、それが提案力の向上につながっている点が強みです。今回インタビューさせていただいた吉澤さんは、デジタル広告、SEO、LINE公式アカウント等、デジタル領域全般をご担当されています。
広告による新規獲得の限界と高まるブロック率の改善が急務に
―Ligla導入前のアカウント運用状況・課題を教えてください
Liglaを導入するまでの課題は、下記の4つでした。
- 反応のない友だちへのフォロー配信が十分にできていない
- 友だちの興味や行動に合わせたコミュニケーションがほとんどできていない
- ブロック率が50%にまで上昇
- 広告施策の限界
まずフォロー配信については、当時クーポン配布をきっかけに友だち登録を促す配信に注力し、友だちの数は1万人近くにまで増加していました。ただ、一定期間反応のない友だちへの施策が打てていないという状況でした。
配信内容についても、主にキャンペーン情報を一方通行で送る形が中心で、友だちの興味や行動に合わせたコミュニケーションはほとんど実施できていない状況でした。さらに、担当者が不在になったタイミングではアカウント運用が滞り、ブロック率が50%にまで上昇してしまう事態にもなっていました。
また、当時の新規リードのうち6〜7割が広告経由で、海外旅行の需要自体もコロナ前の水準に比べて6割程度にとどまっていました。加えて、コロナ収束後は競合他社の参入が相次ぎ、CPCやCPAも高騰し、これまでのような広告施策には限界が見えてきていました。
こうした状況を打破するために、まずは当時10%前後しかなかったリピート率の改善に焦点を当て、LINE公式アカウントの運用見直しを進めていました。
セミナーの申込ページに並んでいたロゴの中で、偶然目にしたのがLigla
―Liglaを知ったきっかけを教えてください
LINEツールについて、YouTubeやオンラインセミナー、Web等、様々な媒体から情報収集をしていました。当時は、LINEツールについて知見がなかったためLINEツール以外も含めて合計で100個くらいセミナーを受けたと思いますね。
また、マーケティング担当者が社内で私一人しかいないため、ツールを導入しても手が回らなくなってしまうのではないかという不安がありました。そのため、情報収集の観点としては、LINE運用を「どれだけ手を動かさず自動化できるか」という観点でツールを模索していました。あるセミナーの申込ページに掲載されていたロゴの中で、ふと目に入ったのがLiglaでした。
導入コストの低さとリッチメニュー切り替えの柔軟さが導入の決め手に
―Liglaの導入に至った背景・決め手を教えてください
当時比較していた他社サービスは、カスタマイズ費用も含めると約300万円と高額で、LINEツールの導入にはこれほどコストがかかるものだと覚悟していました。そんな中でLiglaを知り、導入コストの低さに大きな魅力を感じました。
機能面では、ユーザーごとにリッチメニューを柔軟に切り替えられ、かつ自動で実現できる点が特に決め手となりました。「旅前・旅中・旅後」とユーザーのフェーズごとに分けた施策を提案いただき、当時まさに実現したいと考えていた内容であっため、導入を決める大きな後押しとなりました。
旅前・旅中・旅後で最適なアクションを最適なタイミングで配信
―Liglaをどのように活用・工夫をされていますでしょうか？
【旅前】
商品の情報を配信する際には、一斉に同じ内容を送るのではなく、セグメント分けを行い、お客様に合わせた内容に工夫しています。それによって、一方的ではなく、不快感のないコンテンツを届けられるようにしています。
さらに、シナリオ配信も徹底しています。例えば、LINEからサイトに訪れたユーザーへのリターゲティング配信や、おすすめ商品・新着情報の定期配信を実施しています。加えて、直近1週間で頻繁にサイトを訪れているものの購入に至っていないユーザーには、クーポンを配信するなど、行動に合わせた工夫も行っています。
【旅中】
現地到着後には、その時点から申し込み可能なオプショナルツアーの案内を配信しています。さらに、リッチメニューも工夫しており、成約前と成約後〜旅中で内容を切り替えて配信するようにしています。
【旅後】
一度ご利用いただいたお客様には、リピートにつながるクーポン配信や、帰国後のアンケート配信を行っています。
ただし、それだけではLINEアカウントに再訪してもらえなくなるため、ルーレットキャンペーンやサイトの定期更新などを実施し、飽きられない工夫をしています。
※Ligla導入前に行っていた施策とLiglaを導入したことでできるようになった施策
サービスのリピート率が2.2倍に増加、サイトのアクティブユーザー6倍増を実現！
―Liglaを導入したことで、どのような成果や変化がありましたか？
Liglaを導入したことで、リピート率は導入当初の約12％から1年経ったいまでは26％まで向上しました。また、サイトのアクティブユーザー数も約3,500人から3万1000人へと大幅に増加。
さらに、全10種類ある集客施策の中で、LINE公式アカウントが2番目に多い流入チャネルとなり、顧客との接点づくりにも大きく貢献しています。
申込後すぐに次回の申込をしていただける「ファン」の獲得に成功
―定性的な成果はありますか？
導入当初から目指していたサービスのファンを増やしたいという目標に対しても一定の成果を上げています。例えば弊社から旅行を申し込んだ人の中で旅中にも関わらず次の旅行を弊社のLINE経由で申し込んでいる方が明らかに増えています。
また、Liglaを入れることで配信周りの設定や運用を自動化できたため、人手が足りなくても安心して運用できたと実感しています。
チャットで気軽に相談、迅速な対応が大きな安心に
―サポート体制についてはいかがでしたか？（オンボーディングや導入後）
導入当初からユーザービリティの良いLINEアカウントにするために、かなり細かくセグメントを分けて配信設定をしていました。そのため、最初は設定に苦戦したのですが、Liglaのサポート担当の方のおかげで無事に納得できる設計ができました。
また、メールだけでなくチャットで気軽に確認できる点がやりやすかったです。外出中でも確認したい時に確認できる点もよかったですね。また、回答も早いので大変助かりました。
「気軽に解決」を実現するAIチャットと紹介につながる仕組みづくりへ
―今後Liglaをどのように活用していきたいと考えていますか？
LINEの魅力は、ユーザーにとって「気軽に、すぐに解決できる」点だと感じています。その実現のため、今後は1to1チャットの開放を検討しています。ただし、オペレーション負荷の問題もあるため、AIチャットの活用も視野に入れています。
また現在は、新規獲得からリピート率向上、LTV向上までを目的とした施策に取り組んでいますが、今後はさらに「知人への共有や紹介」につながる仕組みづくりにもLiglaを活用していきたいと考えています。
―最後に、Liglaの導入を検討している他の企業に向けてメッセージをいただけますでしょうか？
UIが簡単で使いやすさ、サポート担当の対応の早さ、機能の充実度に対しての料金の安さを重視している企業様にはかなり魅力的なサービスかと思います。
― 本日はお忙しいなか、ありがとうございました。