「健康に前向きな社会を創り、人類のポテンシャルを引き出す。」をミッションに掲げるコンディショニングブランド「TENTIAL」。
この躍進の背景にあるのは、広告による新規獲得の強化だけではなく、LINEを基盤としたデータ活用だ。
同社は『Ligla』の導入により、自社顧客データとLINEを統合。その結果、ツール経由の新規施策による純増分のROAS（費用対効果）が3カ月で500％に達した 。単なる「配信ツール」を超え、ブランドと顧客を繋ぐ「接客プラットフォーム」へと進化させた戦略の裏側に迫る。
インタビュアー：まず事業内容と、お二人のご担当領域について教えていただけますか？
泉様：弊社は「健康に前向きな社会を創り、人類のポテンシャルを引き出す。」をミッションに掲げるコンディショニングブランド として、リカバリーウェアの『BAKUNE』シリーズを中心に事業を展開しています 。
その中で私の管轄しているCRMグループは、LINEやメールなどのチャネルを通じて、お客様に継続的にブランドを好きになっていただくためのコミュニケーション設計を担当しています 。私自身は全体の意思決定やデータ分析、戦略立案をメインに行っています 。
阿蘇品様： 私は、LINE公式アカウントの運用実務や具体的な施策の企画・立案を主に担当しています 。 具体的には、Liglaの管理画面を触りながら、お客様の状況に合わせたメッセージの配信設定や、ID連携を促進するための動線作りなど、現場のオペレーション全般を指揮しています 。
TENTIALのCRM戦略とは
泉様：当社は「健康」という領域で事業を展開していますが、一口に健康と言っても、お客様のライフスタイルや悩みは千差万別です。
例えば、当社のコンディショニングブランド「TENTIAL」では、単一のカテゴリではなく「コンディショニング」という軸で事業を展開しています。疲労や冷えといった「お悩み軸」で商品を選ぶ方もいれば、働く時や眠る時といった「シーン軸」で選ぶ方もいます。
このように多様化したニーズに対し、CRMを強化してお客様の解像度を上げることで、一人ひとりに最適なコミュニケーションをとることが不可欠になっていると感じています。
また、弊社の特徴として、データの管理などは外部ベンダーに頼らず、社内のエンジニアと連携して内製化しています 。そのため、お客様の購買データや属性に合わせた非常に精度の高いセグメント配信を行うことが、私たちのCRM活動における大きな強みになっています 。
一斉配信の限界とLTV
インタビュアー：Ligla導入前に抱えていた課題を教えていただけますか？
阿蘇品様： 当社の大きな特徴として、自分用だけでなく「ギフト」として購入されるお客様が非常に多いという点があります。私たちは、ギフトを「贈った方」だけでなく「もらった方」との繋がりも強化したいと考えていました。
しかし、当時のLINEの標準機能だけではセグメント配信やシナリオ設計に制限があり、お客様の状況に応じた出し分けができませんでした。
結果として、全員に同じ内容を送る「一斉配信」がメインになってしまい、売上やLTV（顧客生涯価値）の面で大きな機会損失が生まれていたことがツール検討のきっかけです。
インタビュアー：数あるLINEツールの中で『Ligla』を選んだ理由は何でしたか？
阿蘇品様：データ活用の柔軟性、実施したい施策が実現できる配信機能が標準実装されているか、管理画面の使いやすさ、という3点を重視しました。
管理画面が直感的で操作も簡単という点は、社内マニュアルを整備しなくても運用に乗せやすく、複数メンバーでも共通認識を持って進められています。細部まで運用者視点で設計されている点が魅力的でした。
泉様：まさにそこが採用・継続している最大の理由です。私たちのチームは、マーケター自身がデータを抽出・加工して施策に落とし込みます。直感的な管理画面のおかげで、社内マニュアルを作らなくても現場がすぐに使いこなせ、スピード感を落とさずにPDCAを回せています。
阿蘇品様：本当に運用者目線でUI/UXが設計されていると感じます。「これができたらいいのに」という細かい要望が痒いところに手が届くように実現できます。
LINEを「最強の接客ツール」に変えた3つの一手
インタビュアー：具体的にLiglaを導入してから、どのようにLINEを「最強の接客ツール」へと進化させていったのでしょうか？鍵となった「施策」について教えてください。
阿蘇品様：「お客様がタイムリーに欲しい情報を届ける自動配信」の設計を行いました 。これまでメールのみで送っていた「会員ランクアップ」や「クーポン期限」の通知をLINEに切り替えました 。 メールだとどうしても他の情報に埋もれてしまいますが、開封率の高いLINEで届けることで、お客様がメリットを見逃さなくなりました 。
特に「再入荷通知」や「在庫が少なくなっています」というお知らせはコンバージョンが非常に高く、利便性の向上を実感しています 。
また、「友だち追加導線の最適化」も進めています 。一度LP（ランディングページ）に飛ばし、そこでLINE登録を促していましたが、直接LINEの友だち追加ができる動線に変更し、「一歩減らす」という改善で、友だち追加率が劇的に伸びました 。
インタビュアー：かなりLiglaを使いこなしている印象ですが、設定ハードルはどうでしたか？
阿蘇品様：実は、初期の1ヶ月だけで数十個の施策を一気にリリースしたんです。ツールの使いやすさに加え、カスタマーサクセスの方の迅速かつ丁寧なサポートがあったからこそ、このスピード感で検証を進めることができました。
ID連携がもたらした「LTV 1.2倍」の衝撃
インタビュアー：さまざまな施策を展開されていますが、定量的にはどのような成果が出ているのでしょうか？
泉様：お客様のニーズに沿った配信ができるようになったことで、開封率やCTR（クリック率）が大幅に向上しました。驚いたのは、導入わずか3ヶ月で、ツール経由の新規施策における純増分のROASが500%を達成したことです。初動から非常に高い成果が出ました。
また、最重要KPIとして追っていた「LINEとのID連携率」も導入後に約1.2倍に向上しています。
今後もさらにストレスのない連携体験を通じてID連携を促進し、よりパーソナライズされたコミュニケーションへ繋げていきたいと考えています。
失敗しないための「ツール選定のアドバイス」
インタビュアー：さまざまな施策を展開されていますが、定量的にはどのような成果が出ているのでしょうか？
泉様：「組織のケイパビリティ（能力・体制）に合ったツール選定」が一番重要です。
データ連携や分析をゴリゴリ回せる組織なら自由度の高いツールが合っていますし、逆にデータに強い人材が限られているなら、SQL不要でノーコードで直感的に動かせるツールを選ぶべきです。自社の組織体制を見極めて選ぶのが失敗しないコツです。
インタビュアー：最後に、今後のLINE活用、そしてCRM戦略全体としての展望を教えてください。
阿蘇品様： これまではLINE単体での施策を固めてきましたが、今後はメールやアプリといった他のチャネルとの「使い分け」をさらに突き詰めていきたいと考えています。
例えば、LINEとメールで同じ内容を重複して送ってしまうのではなく、Liglaから抽出した詳細なデータを活用して、「このお客様はLINE派だからLINEをメインに」「この方はメールの方が反応が良い」といった、ユーザーに最適化された効率の良い配信設計を目指しています。
機能を使いこなすだけでなく、お客様にとって「邪魔にならない、でも必要な時にそこにある」という心地よい距離感をLINEで実現していきたいです。
泉様：LINEに関しては単なる「配信ツール」ではなくなっていくと考えています。お客様の状態をリアルタイムに把握しCRMを強化して行くことで、LINEは顧客体験そのものを拡張するプラットフォームへと進化していくと思います。
今後はギフト選びの支援や日々のコンディショニングを整えるサポートなど、ブランド独自の体験をLINE上で提供し、購入後の継続利用やLTV向上につなげる動きが広がっていくと考えています。
グローバルフラッグシップブランドとして国内でも2年連続2桁の伸長率を維持し、シェアを大きく拡大している資生堂ジャパン株式会社の「SHISEIDO」。
新規顧客との接点が大幅に拡大する中、初回購入後に“もう一度選ばれるか”が、ブランド成長の重要テーマになっていました。
的外れな情報発信によるブロックリスクを回避し、生活インフラであるLINEを「ユーザーとのコミュニケーション基盤」として最大活用するため、同社はLINE特化型マーケティングオートメーションツール「Ligla（リグラ）」を導入。
顧客に負荷をかけないシームレスなID連携と、詳細な属性・行動データを活かした自動配信を軸に、クリック率の大幅な向上やクロスセルの実現など、圧倒的な成果を生み出している舞台裏に迫りました。
2年連続2桁伸長を遂げる「SHISEIDO」の3つの柱と、組織一丸で挑むダイレクトマーケティング体制
インタビュアー：はじめに、ブランドについての紹介をお願いします。
山本様：「SHISEIDO」は、1872年創業の資生堂を代表するグローバルブランドです。「アート＆サイエンス」をコンセプトに、感性と先端技術を掛け合わせた商品を展開しており、国内でも2年連続で2桁成長を続けています。
インタビュアー：日本市場におけるマーケティングにおいて、具体的にどのような注力ポイントがあるのでしょうか。
山本様：主に3つの柱があります。
「アルティミューン」などのスキンケアによるリピーター育成、2024年に新規顧客との接点を拡大したベースメイク、そして最高峰ライン「フューチャーソリューション LX」です。
やるべきことが決まったら、店頭スタッフも含め各タッチポイントが同じ方向を向き、組織一丸でやり抜く体制が私たちの強みです。
一律配信では届かない。“顧客起点CRM”への挑戦
インタビュアー：デジタル上の情報が飽和し、一律のコミュニケーションが通用しなくなった今、CRMに求められる役割はどう変化していると感じますか？
山本様：生活者は、自分が本当に興味のある情報だけを選んで受け取る時代になっています。だからこそ、的外れなコミュニケーションを続けてしまうと、単なる離脱だけではなく、LINEをブロックされ、その後の接点自体を失ってしまうリスクがあります。
実際に、配信内容によっては「企業が伝えたい情報」と「お客様が求めている情報」のズレを感じる場面もあり、一律配信の限界を強く感じていました。
そのため今は、「どう配信するか」ではなく、「どうお客様と向き合うか」が重要だと考えています。お客様一人ひとりの状況や興味関心に合わせたコミュニケーションによって、継続購買やブランドとの関係性を深めていく必要があると感じています。
廣田様： 山本が申した通り、企業側が伝えたい情報を一方的に届けるのではなく、「この情報が欲しかった」と感じていただけることが何より重要です。
LINEはすでに生活インフラとなっており、お客様との継続的な接点を持つうえで非常に重要なチャネルです。一方で、配信内容や頻度を間違えると簡単にブロックされてしまうため、現場では常に慎重なコミュニケーション設計が求められていました。
私たちが特に重視していたのが、初回購入いただいたお客様に、もう一度ブランドを選んでいただくことです。そのためには従来型の一律CRMではなく、お客様のライフスタイルや悩みに寄り添った、より細やかなコミュニケーションへシフトしていく必要があると感じていました。
顧客体験を損なわないID連携と、スピーディーに改善を回せる分析環境が導入の決め手
インタビュアー：数あるツールの中から、最終的に「Ligla」を選ばれた決定打は何だったのでしょうか。
廣田様：選定理由は主に3点あります。
まず1点目が、チャネルをまたいだ顧客行動を一元把握できる「顧客負荷のないシームレスなID連携機能」です。ユーザーに負荷をかけることなく自社顧客基盤とのID連携が進められる点が非常に魅力的でした。
2点目は、メッセージ単位で開封・クリック・購入までのデータを取得できる計測機能の充実です。
そして3点目が、多彩なビジュアル表現が選べるデザインフォーマットの豊富さ（クリエイティブの自由度の高さ）です。
会員属性（属性や購買等）やWeb行動履歴を元にした自動配信が容易なことから、Liglaを活用することで態度変容を促しやすい配信設計が実施できると確信し、導入を決めました。
再購入率向上へ。顧客状態に合わせた3つの配信設計
インタビュアー：Liglaを駆使して成果を生み出した「具体的な施策」について解説をお願いします。
廣田様：大きく分けて3つのアプローチを実践しています。
1つ目は、購入商品・容量に合わせたコミュニケーションです。たとえば美容液の「アルティミューン」では、30ml・50ml・75mlの容量ごとに、容量別に“顧客心理”を想定し、配信内容を変えていました。
同じ「購入15日後」の配信であっても、30mlと75mlでは状況が異なります。
30mlの場合は、ちょうど半分程度を使い効果を見極める時期にあたるため、正しい使用量や方法を伝えることで確かな肌実感へとつなげています。
一方で、75mlの場合は「走り出し」の時期であるため、関連商品の紹介や改めての機能訴求によって、ブランド体験の満足度が高まる設計にしています。
インタビュアー：容量ごとに細かくコミュニケーションをされているんですね。2つ目と3つ目の施策はいかがでしょうか。
廣田様：2つ目は、店頭カウンセリングで得られた定性データを活用したCRM配信です。同じ「アルティミューン」の購入者でも、店頭の応対でヒアリングしたニーズが「乾燥を改善したい」方と「毛穴が気になる」方ではメッセージの内容をパーソナライズし、それぞれの悩みに商品がどう応えられるかを伝えています。また、サンプル配布履歴もデータとして取得しています。「購入」されたお客様よりも商品理解が浅いことが想定されるため、早いタイミングで正しい使い方を訴求するようにしています。
3つ目は、熱の高いうちに再来店を促すクロスセル施策です。複数ラインの購入をした人はその後のF2傾向が高いため、購入後に合わせて使っていただきたい商品の訴求も実施しています。
2024〜25年にかけてベースメイクで出会った新規顧客をスキンケアへクロスセルさせるべく、ベースメイク購入後のメッセージにスキンケアの情報を盛り込み転換に繋げています。
基本的にはチャネル間の強制的な誘導（無理やりなOMO）はせず、タッチポイントに合わせて、店舗でサンプルを受け取ったお客様には「肌測定でご自身の変化を数値で確認できます」と再来店を案内するなど、徹底的に顧客起点で設計しています。
友だちの約7割がID連携！肌悩みの出し分けによりクリック率が20%向上した驚異の定量成果
インタビュアー：導入後に得られた、具体的な成果を教えてください。
廣田様：成果として特に大きかったのが、「店頭で入力した定性データをCRMに落とし込んだパーソナライズ配信」です。
店頭で入力した定性データを元に出し分けの有無を比較したところ、出し分け無のメッセージと比較してクリック率が20%程アップしました。もともとのクリック率水準を踏まえると、非常に大きな改善幅で、パーソナライズの効果を明確に実証できています。
また、シームレスなID連携により友だちの約7割という非常に高いID連携率を実現できたことで、店舗での購買実績をLINEに反映し、LINEからの配信効果を再来店につなげて店舗に還元するという、非常に高いレベルでの好循環を生み出すことができました。
お客様自身も気づいていない「潜在ニーズ」の把握へ。変化へ適応し深め続けるブランドの信念
インタビュアー：最後に、これからの未来へのロードマップと最終的なミッションをお聞かせください。
廣田様：Liglaによるパーソナライズ化をさらに追求していく上で、今後目指したいのが「潜在ニーズの把握」です。セグメントごとに『この情報は本当にこのお客様に合っているか』を常に問い直す姿勢を持ち続けながら、お客様自身もまだ気づいていないような潜在的な肌悩みや関心までを、汲み取ったコミュニケーションを実現したいと考えています。
山本様：時代が変わっても、ファンを増やし関係を深めるCRMの本質は不変だと信じています。一方で、AIの普及などにより既存の手法が通用しなくなる可能性もあるため、常にアンテナを張り、変化へ柔軟に適応し続けていきたいです。店頭とデジタル、ECと店舗等で、その人に合わせた最適なコミュニケーションを突き詰め、組織一丸となってお客様との絆をさらに深めていきます。
大手食品メーカーとして知られる森永製菓株式会社。定期通販モデルを軸としたダイレクトマーケティング事業を展開する同社では、年々低下するメールの反応率に危機感を抱いていました。その打開策として選んだのが、顧客一人ひとりに寄り添うLINE活用です。
導入からわずか1年で売上を2倍に伸ばし、ID連携者の継続率も通常顧客の2倍という驚異的な成果を叩き出した裏側には、ツール『Ligla』を駆使した緻密な戦略がありました。
本記事では、同社の矢島氏に、具体的な施策と成功の秘訣を詳しく伺います。
森永製菓株式会社のダイレクトマーケティング事業とは
インタビュアー：まず事業内容と、矢島さんのご担当領域について教えていただけますか？
矢島氏：弊社が運営する森永ダイレクトストア（健康食品通信販売）は定期購入を主軸とし、単品販売だけではなく、お客様との長期的な関係構築を重視するビジネスモデルです。そのため、いかに長くご継続いただけるかが事業の生命線となります。私はCRM・フルフィルメント担当として、メール・LINE・ハガキなどのチャネルを通じた顧客との関係づくりを担当しています。
メールの反応率低下が危機感に。LINEの「開封率3倍」というポテンシャルにかけた期待
インタビュアー：Ligla導入前に抱えていた課題を教えていただけますか？
矢島氏：デジタルの接点を強化していく方針の中で、これまではメールを主軸に活用していました。ただ、年々開封率が下がり、クリック率の低下も感じていました。一方でLINEはメールと比べて開封率が3倍、クリック率は5〜10倍という状況が弊社でも見られており、そのポテンシャルの高さを感じていました。私が担当になった2024年4月から、LINEの戦略的な拡大に向けた検討を開始したのがきっかけです。
インタビュアー：数あるLINEツールの中で『Ligla』を選んだ理由は何でしたか？
矢島氏：まず新規顧客との接点を広げられる「通知メッセージ」が使えるツールという観点で選択肢を絞りました。その中でLiglaを選んだ理由は大きく3つあります。
1つ目は、One to Oneマーケティングを実現する高度な機能群です。Web行動履歴に基づく配信や、基幹システムとの連携による詳細なセグメント分けが可能でした。
2つ目は、お客様のファン化を促す仕掛けです。スタンプラリーやミッション機能など、継続的なエンゲージメントを生む仕組みを評価しました。
最後は、『人』への信頼です。機能面はもちろんですが、営業担当の方の熱意や、伴走の仕組みや安心感のあるサポート体制も大きな決め手となっています。
「一方的な通知」から「双方向のプラットフォーム」へ。シニア女性に寄り添うUIの工夫
インタビュアー：メールなど他チャネルと比較して、LINEをどのように位置づけていますか？
矢島氏：私たちの定期通販モデルにおいて、最も重要なのはお客様との長期的なコミュニケーションです。これまでのメールやハガキは、どうしても私たちからの『一方的な通知』になりがちで、お客様の反応が見えにくいという課題がありました。また、詳細確認のためにECサイトのマイページへログインしていただくのも、お客様にとっては心理的なハードルが高いものです。
その点、LINEは生活に溶け込んだ身近なツール。私たちからの情報発信だけでなく、お客様からもアクションをいただける『双方向のコミュニケーション』が可能です。新商品の案内といったプッシュ通知はもちろん、リッチメニューを開けば定期便の変更や配送状況の確認、さらには健康情報購読までが手軽に完結します。『便利で楽しい、お客様との共通プラットフォーム』。それが私たちの目指すLINEの姿です。
インタビュアー：リッチメニューのクリエイティブはどのような工夫をされていますか？
矢島氏：シンプルでわかりやすいリッチメニューを心がけています。情報を入れ込んだバナー型のメニューを展開している企業さんも多いと思いますが、弊社はトンマナをそろえた内容で6メニューを配置し、なるべく視認性を高める意識で作っています。これはやはりシニアのお客様が多いため、なるべくシンプルにわかりやすく、文字も大きくという方針からきています。
セグメント配信とID連携の工夫
インタビュアー：ID連携者以外の方にもコミュニケーションを取られていると伺いましたが、その背景を教えていただけますか？
矢島氏：定期通販では、まずお試しで体験いただき、ご満足いただければ定期お届け便に移行いただくのが基本の導線です。一方で、お試し後に定期へつながらないケースもあり、私たちの体験設計やご案内の磨き込みが課題だと捉えています。そこで、ID連携の状況にかかわらず、お客様の行動や関心に基づくセグメントで、新商品やキャンペーンを適切なタイミングとチャネルでご案内し、ファン化を進めています。
インタビュアー：友だち追加後のアンケートや初期コミュニケーションについて教えていただけますか？
矢島氏：最初の挨拶メッセージの中でアンケートを取得しています。定期契約をされているかどうか、どの商品に興味があるか、どんな未来を目指しているかといった内容をヒアリングしています。例えばコラーゲン商品のユーザーには「美容目的なのか、健康維持目的なのか」といった目指す未来を選んでいただき、それによってその後のシナリオ配信を出し分けていく仕組みを構築しています。健康食品のお客様にとっては、目指す未来が商品選びの動機になっているので、そこを丁寧に聞くことが大切だと考えています。
インタビュアー：ID連携を促進するための工夫はありますか？
矢島氏：ID連携を促進するために、主に3つの工夫を凝らしています。
1つ目は、導線の最適化です。基幹システムから生成されるID連携用URLを、お客様の目に留まりやすい適切な箇所へ戦略的に配置しました。
2つ目は、視覚的なメリット訴求です。リッチメニュー内の特定機能に『鍵マーク』を表示させ、連携することで便利機能が解放されることを直感的に伝えています。
3つ目は、心理的な後押しとなるキャンペーンです。定期的に『ID連携者限定プレゼントキャンペーン』を実施しており、1回の配信で数百件もの連携に繋がることもあります。当選人数を絞ることでコストを抑えつつ、極めて高い投資対効果（ROI）を実感しています。
新規友だち獲得の施策
インタビュアー：新規の友だち獲得に向けた施策について教えていただけますでしょうか？
矢島氏：まず通知メッセージの活用があります。またWebサイトのサイドやポップアップに「おすすめ商品診断コンテンツ」を設置しており、そこから友だち追加につなげています。オフラインでは、ハガキやチラシにもLINE友だち追加の案内と二次元コードを積極的に掲載しています。デジタルとオフラインの両面から獲得の入口を作っている状況です。
【主要指標が軒並み2倍】ID連携により、通常顧客比で「継続率2倍」を達成
インタビュアー：定量・定性の両面で成果を教えていただけますか？
矢島氏：成果はあらゆる指標に現れています。まず、LINE経由の売上が『Ligla』導入前と比較して約2倍に成長しました。友だち数は10ヶ月で約6万8千人から約13万人へ、ターゲットリーチも約5万人から約9万5千人へと、共に倍増しています。
特筆すべきは、ID連携者の6ヶ月継続率が通常顧客の2倍という結果が出ている点です。LINEのリッチメニューからでマイページへのシングルサインオンや定期スケジュールの変更や配送状況の確認が完結する利便性が、継続利用の強力な一因となっています。
実際、リッチメニューの月間クリック数は4万回を超え、そこからのコンバージョンは導入前比で3倍に。基幹システムとのカスタム連携による配送状況確認機能も月間5,000件ほど活用されており、利便性向上と運用効率化を同時に実現できています。
定性的な面では、この1年で社内でのLINEの位置づけが大きく上がったと感じています。今後さらに取組を拡大させていく必要があると共通認識になりつつ期待感が高まっています。
今後実現していきたいこと
インタビュアー：今後の展望について教えていただけますか？
矢島氏：まずインスタントウィンの導入を進めています。挨拶メッセージの中でインスタントウィンを回してもらい、定期契約のお客様には毎週当選のチャンスを設けるといった内容で、お客様がLINEアカウントに繰り返し訪問してくれる仕掛けを作っていきたいと考えています。また、バースデー配信は現在非常に好調で、配信数に対する売上が高い施策になっています。こういった「お客様独自のタイミング」での自動配信をさらに増やしていくことで、効率と回収率を高めていきたいです。
インタビュアー：最後に、LINEマーケティングやLiglaの導入を検討されている方々へのメッセージをお願いします。
矢島氏：弊社としては、LINE上で双方向の企画や参加型コンテンツを今後も実装していく予定です。お客様に楽しんでいただける接点を増やし、できるだけ長く弊社とつながりを持っていただけるよう取り組んでいきます。こうした施策は「Ligla」ならスピーディに実装できると考えています。LINEの拡張ツールは機能も多彩で選定に悩みがちですが、Liglaは操作性が高く、サポートも手厚いため安心しておすすめできます。
「高齢社会×情報」を切り口にした40以上のサービスを提供する株式会社エス・エム・エスは、「看護師の不足と偏在を解消し、質の高い医療・介護サービスの継続提供に貢献する」をミッションに、看護師の人材紹介サービス「ナース専科 転職」を展開しています。
ナース専科 転職のマーケティング部署では、サービスをより多くの看護師に使ってもらうために求職者の新規獲得をミッションとして活動されています。その中でもA.Uさんはディスプレイ広告やLINE広告アカウント運用等のWebマーケティング領域をご担当されています。
今回はそんなA.UさんにLigla導入の背景や導入後のご状況、今後の展望についてお話を伺いました。
他部署での成功体験がLigla導入検討のきっかけに
―Liglaを知ったきっかけを教えてください
もともと代理店にLINE公式アカウントの運用を委託していたのですが、より自社で成果をコントロールしたい、注力していきたいという話になり、内製化をする方針になりました。そこでツールを検討し始めたのですが、実は他事業部ですでにLiglaが導入されており、長期間運用している実績や使い勝手が良いという生の声を聞いて導入を検討し始めました。
また、デモで管理画面を見せていただいた際に、かなり直感的に操作できる画面だなと感じました。比較検討段階からLiglaの存在感は大きかったですね。
費用対効果と施策の実施スピードを改善するために内製化を推進
―LINE公式アカウント運用の内製化を進めた理由はなんでしょうか？
内製化を進めたかった理由は、大きく分けて2つあります。まず1つ目は、コスト面でのメリットが大きいと判断したためです。外部に依頼するよりも、自社で対応したほうが費用を抑えられると考えました。
もう1つは、自社が伝えたい内容をより早く、的確に表現するためです。外部の人が関わることで、意図がうまく伝わらなかったり、対応に時間がかかったりするケースが多く、施策実施までの時間や表現の精度に課題を感じていました。こうした背景から、内製化の方針に至りました。
豊富な機能と直観的でわかりやすい管理画面のUIが導入の決め手に
―Liglaを導入するに至った背景を教えてください
まず1つ目は、機能の充実度です。特にLiglaでは求人配信に関する機能が他社サービスより優れていると感じました。例えば、行動履歴に基づいたリマーケティング機能や即時のレコメンド配信、データ連携のスムーズさなど、自動化や即時性に強みがあり、とても魅力的でした。
2つ目は、「操作のしやすさ」です。他のサービスでは、実装の際にJsonなどを使った開発が必要になるケースが多く、専門的な知識が求められました。一方でLiglaは、エンジニアでなくても直感的に操作できる優れたUIを備えており、誰でも簡単に使える点が非常に魅力的でした。
特にデータ連携の部分については、通常であれば、レコメンド配信を行うために、かなり手間のかかる作業が必要になると思います。
パーソナライズされたコミュニケーションを実現し、成果を実感
―Liglaをどのように活用されていますでしょうか？
求人情報に関する配信は作り込んでいますね。
具体的にいうと、行動履歴に基づいたリマーケティング機能、アンケートの回答内容を活用した即時のレコメンド配信、対話型のアンケート機能になります。対話型アンケートについては「都道府県」や「雇用形態」など希望条件に合わせたシナリオ配信として活用しています。
求人配信は特に顕在層のユーザーには効果を発揮しやすいため、Liglaを活用することでより効率的に成果を上げられていると実感しています。その他には、定期的に行うテーマ別のプッシュ配信も実施しています。
Liglaを活用し属性によって情報の量と質を使い分け
―Liglaを活用する中で、何か工夫されていることはありますか？
過去にどういった配信に人気があったかという点に目をつけ、細かくPDCAを回すようにしています。また、サービス側から「配信するだけ」ではなく、自ら求人を探したいというユーザー向けにアンケートの設問を多くする、求人情報を充実させるといった求人条件を絞りやすい工夫はしていますね。LINE公式アカウントとして情報を届けるだけでなく、「ユーザーが能動的に求人を探したい時に役立つツール」としても活用してもらえるよう心がけています。
―潜在層ユーザーへの取り組みについてはいかがでしょうか？
まだこれからの部分が多いのですが、サービスをライトに使っていただけるように診断コンテンツであったり、自社サイトの記事を配信してみたりと検証しながら実施しています。
また、看護系イベントの告知配信や看護師向けお役立ち情報等、「直接的に集客につながらないが、需要のあるコンテンツ」についても、今後配信していきたいと考えています。
代理店運用からの転換で、LINE活用がここまで変わった
―Liglaを導入したことで、どのような成果や変化はありましたか？
集客数が顕著に伸びています。友だち追加広告（CPF広告）を自社運用に切り替え、成果が上がった影響もありますが、代理店に委託していた時期と比較してLINE公式アカウントの友だち数が3倍に伸びました。
また、定性的な面でいうと、自社内で運用できるようになったことで、1集客チャネルでしかなかったLINE公式アカウントが、他のマーケティングチームとのコラボレーションができるようになったことです。
例えば、インスタグラムの開設告知や顧客情報をよりパーソナライズされた形で配信する等、多くの方と手軽に1to1のコミュニケーションが取れるツールになったことは大きな変化ですね。また、施策の実施スピードもかなり早くなったと実感しています。
初期設定の心配は不要！リリース後のサポートも充実
―サポート体制についてはいかがでしたか？（オンボーディングや導入後）
立ち上げ時にやりたかったことは、代理店への委託時からの知見があったため、特に問題なく進めることができました。一方で、診断コンテンツやアンケートなどはゼロからの制作が必要でしたが、そうした部分に関しては手厚くサポートしていただきました。
特に弊社の場合、リリース日が決まっていて対応できるメンバーも限られていたため、初期設定をサポートしてもらったり、リリースに向けたスケジュールを細かく立ててもらったりと、大変助かりました。
また、リリース後も新しい施策のご提案や施策実行のサポートまでかなり充実していると感じます。
さらなる拡大に向けた、潜在層へのアプローチ
―今後Liglaをどのように活用していきたいと考えていますか？
現在の課題として、LINEの友だち登録からコンバージョン（CV）に至るまでに時間がかかってしまう点があります。そこで、今後はユーザーを細かくセグメント分けし、配信内容を変えたり、リッチメニューをユーザーごとに出し分けたりすることで、より効果的なアプローチを目指していきたいと考えています。たとえば、友だち登録から一定期間が経過したユーザーや、しばらくアクションのないユーザーに向けた配信などがその一例です。
また、自社サイトの顧客情報とLINEのデータを連携させ、登録後のフォロー施策にも力を入れていきたいという社内の声もあります。
LINE公式アカウント運用を代理店に委託していて課題を感じている企業におすすめ
―Liglaの導入を検討している企業に向けてメッセージをお願いします。
現在の課題として、LINEの友だち登録からコンバージョン（CV）に至るまでに時間がかかってしまう点があります。そこで、今後はユーザーを細かくセグメント分けし、配信内容を変えたり、リッチメニューをユーザーごとに出し分けたりすることで、より効果的なアプローチを目指していきたいと考えています。たとえば、友だち登録から一定期間が経過したユーザーや、しばらくアクションのないユーザーに向けた配信などがその一例です。
― 本日はお忙しいなか、ありがとうございました。
トラベル・スタンダード・ジャパン株式会社は、海外旅行を専門とする旅行会社です。ネット完結型としてサービスを展開しており、旅行プランのご提案はコールセンターで対応しています。同社では年に一度、社員が海外に研修旅行へ行く機会を設けています。実際に社員が現地でサービスを体験することでサービスに対する理解が深まり、それが提案力の向上につながっている点が強みです。今回インタビューさせていただいた吉澤さんは、デジタル広告、SEO、LINE公式アカウント等、デジタル領域全般をご担当されています。
広告による新規獲得の限界と高まるブロック率の改善が急務に
―Ligla導入前のアカウント運用状況・課題を教えてください
Liglaを導入するまでの課題は、下記の4つでした。
- 反応のない友だちへのフォロー配信が十分にできていない
- 友だちの興味や行動に合わせたコミュニケーションがほとんどできていない
- ブロック率が50%にまで上昇
- 広告施策の限界
まずフォロー配信については、当時クーポン配布をきっかけに友だち登録を促す配信に注力し、友だちの数は1万人近くにまで増加していました。ただ、一定期間反応のない友だちへの施策が打てていないという状況でした。
配信内容についても、主にキャンペーン情報を一方通行で送る形が中心で、友だちの興味や行動に合わせたコミュニケーションはほとんど実施できていない状況でした。さらに、担当者が不在になったタイミングではアカウント運用が滞り、ブロック率が50%にまで上昇してしまう事態にもなっていました。
また、当時の新規リードのうち6〜7割が広告経由で、海外旅行の需要自体もコロナ前の水準に比べて6割程度にとどまっていました。加えて、コロナ収束後は競合他社の参入が相次ぎ、CPCやCPAも高騰し、これまでのような広告施策には限界が見えてきていました。
こうした状況を打破するために、まずは当時10%前後しかなかったリピート率の改善に焦点を当て、LINE公式アカウントの運用見直しを進めていました。
セミナーの申込ページに並んでいたロゴの中で、偶然目にしたのがLigla
―Liglaを知ったきっかけを教えてください
LINEツールについて、YouTubeやオンラインセミナー、Web等、様々な媒体から情報収集をしていました。当時は、LINEツールについて知見がなかったためLINEツール以外も含めて合計で100個くらいセミナーを受けたと思いますね。
また、マーケティング担当者が社内で私一人しかいないため、ツールを導入しても手が回らなくなってしまうのではないかという不安がありました。そのため、情報収集の観点としては、LINE運用を「どれだけ手を動かさず自動化できるか」という観点でツールを模索していました。あるセミナーの申込ページに掲載されていたロゴの中で、ふと目に入ったのがLiglaでした。
導入コストの低さとリッチメニュー切り替えの柔軟さが導入の決め手に
―Liglaの導入に至った背景・決め手を教えてください
当時比較していた他社サービスは、カスタマイズ費用も含めると約300万円と高額で、LINEツールの導入にはこれほどコストがかかるものだと覚悟していました。そんな中でLiglaを知り、導入コストの低さに大きな魅力を感じました。
機能面では、ユーザーごとにリッチメニューを柔軟に切り替えられ、かつ自動で実現できる点が特に決め手となりました。「旅前・旅中・旅後」とユーザーのフェーズごとに分けた施策を提案いただき、当時まさに実現したいと考えていた内容であっため、導入を決める大きな後押しとなりました。
旅前・旅中・旅後で最適なアクションを最適なタイミングで配信
―Liglaをどのように活用・工夫をされていますでしょうか？
【旅前】
商品の情報を配信する際には、一斉に同じ内容を送るのではなく、セグメント分けを行い、お客様に合わせた内容に工夫しています。それによって、一方的ではなく、不快感のないコンテンツを届けられるようにしています。
さらに、シナリオ配信も徹底しています。例えば、LINEからサイトに訪れたユーザーへのリターゲティング配信や、おすすめ商品・新着情報の定期配信を実施しています。加えて、直近1週間で頻繁にサイトを訪れているものの購入に至っていないユーザーには、クーポンを配信するなど、行動に合わせた工夫も行っています。
【旅中】
現地到着後には、その時点から申し込み可能なオプショナルツアーの案内を配信しています。さらに、リッチメニューも工夫しており、成約前と成約後〜旅中で内容を切り替えて配信するようにしています。
【旅後】
一度ご利用いただいたお客様には、リピートにつながるクーポン配信や、帰国後のアンケート配信を行っています。
ただし、それだけではLINEアカウントに再訪してもらえなくなるため、ルーレットキャンペーンやサイトの定期更新などを実施し、飽きられない工夫をしています。
※Ligla導入前に行っていた施策とLiglaを導入したことでできるようになった施策
サービスのリピート率が2.2倍に増加、サイトのアクティブユーザー6倍増を実現！
―Liglaを導入したことで、どのような成果や変化がありましたか？
Liglaを導入したことで、リピート率は導入当初の約12％から1年経ったいまでは26％まで向上しました。また、サイトのアクティブユーザー数も約3,500人から3万1000人へと大幅に増加。
さらに、全10種類ある集客施策の中で、LINE公式アカウントが2番目に多い流入チャネルとなり、顧客との接点づくりにも大きく貢献しています。
申込後すぐに次回の申込をしていただける「ファン」の獲得に成功
―定性的な成果はありますか？
導入当初から目指していたサービスのファンを増やしたいという目標に対しても一定の成果を上げています。例えば弊社から旅行を申し込んだ人の中で旅中にも関わらず次の旅行を弊社のLINE経由で申し込んでいる方が明らかに増えています。
また、Liglaを入れることで配信周りの設定や運用を自動化できたため、人手が足りなくても安心して運用できたと実感しています。
チャットで気軽に相談、迅速な対応が大きな安心に
―サポート体制についてはいかがでしたか？（オンボーディングや導入後）
導入当初からユーザービリティの良いLINEアカウントにするために、かなり細かくセグメントを分けて配信設定をしていました。そのため、最初は設定に苦戦したのですが、Liglaのサポート担当の方のおかげで無事に納得できる設計ができました。
また、メールだけでなくチャットで気軽に確認できる点がやりやすかったです。外出中でも確認したい時に確認できる点もよかったですね。また、回答も早いので大変助かりました。
「気軽に解決」を実現するAIチャットと紹介につながる仕組みづくりへ
―今後Liglaをどのように活用していきたいと考えていますか？
LINEの魅力は、ユーザーにとって「気軽に、すぐに解決できる」点だと感じています。その実現のため、今後は1to1チャットの開放を検討しています。ただし、オペレーション負荷の問題もあるため、AIチャットの活用も視野に入れています。
また現在は、新規獲得からリピート率向上、LTV向上までを目的とした施策に取り組んでいますが、今後はさらに「知人への共有や紹介」につながる仕組みづくりにもLiglaを活用していきたいと考えています。
―最後に、Liglaの導入を検討している他の企業に向けてメッセージをいただけますでしょうか？
UIが簡単で使いやすさ、サポート担当の対応の早さ、機能の充実度に対しての料金の安さを重視している企業様にはかなり魅力的なサービスかと思います。
― 本日はお忙しいなか、ありがとうございました。