LINEマーケティング自動化サービスLigla（リグラ）のカスタマーサクセスチームが、LINE公式アカウントでユーザーに個別返信する方法について、どなたにでもわかりやすく解説いたします
。企業や店舗の運営者にとって、一人ひとりのお客様と直接コミュニケーションが取れる個別返信機能は、顧客満足度向上と売上アップに欠かすことのできない重要な機能です。
本記事では、設定方法から実際の運用まで、成功事例を交えながら詳しくご紹介いたします。
LINE公式アカウントで個別返信する2つの方法
LINE公式アカウントでユーザーに個別で返信する方法は、手動チャット機能と応答メッセージ機能の2つがあります。それぞれの特徴とメリットを詳しく見ていきましょう。
手動チャット機能（LINEチャット）の特徴
手動チャット機能は、LINE公式アカウントの管理者が直接ユーザーとやり取りできる機能です。一般的なLINEアプリと同じような感覚で、リアルタイムでのコミュニケーションが可能になります。
- メッセージ通数にカウントされないため、無料で利用可能
- 1対1の個別対応で、きめ細やかなサポートが実現
- 画像、ファイル、スタンプなど豊富なコンテンツを送信可能
- 顧客情報の蓄積とタグ付けによる管理ができる
応答メッセージ機能（自動返信）の特徴
応答メッセージ機能は、事前に設定した条件に基づいて自動でメッセージを返信する機能です。営業時間外の対応や、よくある質問への回答を自動化できます。
| キーワード応答 | 特定のキーワードに反応して、自動でメッセージを返信 |
| 一律応答 | メッセージ内容に関係なく、一律で同じ内容を返信 |
チャット機能を使った個別返信の設定方法
LINE公式アカウントで個別返信を始めるための具体的な設定手順をご説明いたします。まずは基本的なチャット機能の有効化から始めましょう。
チャット機能の有効化手順
- LINE公式アカウントの管理画面（LINE Official Account Manager）にログインします
- 画面右上の「設定」をクリックします
- 左側メニューから「応答設定」を選択します
- 「チャット」のトグルを「オン」に設定します（緑色になっていれば有効状態です）
チャット機能をオンにしただけでは個別返信はできません。ユーザーから最初にメッセージを送ってもらう必要があります。ただし、2024年7月より認証済アカウントに限り、オーナーからチャットを開始できる「チャット開始機能」が追加されました。
個別返信の実際の操作方法
チャット機能を有効化した後の具体的な操作手順をご説明いたします。
- 管理画面上部の「チャット」タブをクリックします
- 左側にメッセージを送信したユーザーのリストが表示されます
- 返信したいユーザーを選択します
- 中央のチャット画面でメッセージを入力し、送信します
応答メッセージによる自動個別返信の設定方法
24時間365日対応を実現するため、応答メッセージ機能を活用した自動返信の設定方法をご紹介いたします。
応答メッセージ機能の有効化
- LINE公式アカウント管理画面の「設定」から「応答設定」を選択
- 「チャット」を「オン」に設定
- 「チャットの応答方法」で「手動チャット＋応答メッセージ」を選択
応答メッセージの作成手順
- 左メニューから「応答メッセージ」を選択
- 右上の「作成」ボタンをクリック
- 応答タイプ（一律応答またはキーワード応答）を選択
- 返信するメッセージ内容を設定
- 設定を保存して完了
個別返信機能の効果的な活用方法
LINE公式アカウントの個別返信機能を最大限活用するための実践的な運用テクニックをご紹介いたします。
手動チャットと自動応答の併用
効率的な運用を実現するためには、手動チャットと応答メッセージを適切に組み合わせることが重要です。
- 営業時間内：手動チャットで即座に対応
- 営業時間外：応答メッセージで自動返信
- よくある質問：キーワード応答で自動対応
- 複雑な問い合わせ：手動チャットに切り替え
顧客管理機能の活用
チャット機能には、顧客情報を効率的に管理するための機能が豊富に用意されています。
| タグ付け機能 | 顧客の属性や購入履歴に応じてタグを付与し、分類管理 |
| ノート機能 | 個別の顧客情報やメモを記録・保存 |
| 担当者設定 | 複数人で管理する場合の担当者振り分け |
| 対応状況ラベル | 「要対応」「対応済み」などのステータス管理 |
個別返信機能の注意点と制限事項
LINE公式アカウントの個別返信機能を利用する際に、必ず理解しておくべき重要な注意点がございます。
チャット機能の主な制限事項
- すべての友だちとチャットできるわけではない（ユーザーからのメッセージ送信が必要）
- チャットと自動応答メッセージは同時に併用できない
- メッセージや画像には保存期間の制限がある
- 大量の問い合わせ対応には人的リソースが必要
2026年3月からの重要な変更点
2026年3月4日より「チャットProオプション」（月額3,000円税別）が導入され、これまで無料で利用できていたチャット関連機能に制限が設けられます。無料版では、チャット履歴の保存期間が6ヶ月、タグ作成数が5個、ノート作成数が1個までに制限されます。
業種別活用事例とベストプラクティス
実際にLINE公式アカウントの個別返信機能を効果的に活用している業種別の成功事例をご紹介いたします。
飲食店・美容院での予約受付
店舗運営者にとって、電話による予約受付の負担軽減は大きな課題です。LINE公式アカウントの個別返信機能を活用することで、以下のメリットが得られます。
- 営業中の電話対応による業務中断を防げる
- お客様は24時間いつでも予約可能
- 予約内容の記録が自動的に残る
- キャンセルや変更の連絡もスムーズ
小売業での商品問い合わせ対応
商品に関する詳細な質問や在庫確認など、個別対応が必要な問い合わせにも効果的です。
- 商品画像を共有しながらの詳細説明が可能
- 在庫状況のリアルタイム確認
- 購入前の不安解消による成約率向上
- アフターサポートによる顧客満足度向上
まとめ：個別返信機能で顧客満足度を向上させよう
LINE公式アカウントの個別返信機能は、お客様との距離を縮め、信頼関係を構築する強力なツールです。手動チャットと自動応答を適切に組み合わせることで、効率的な顧客対応を実現できます。
ただし、2026年3月からのチャット機能有料化により、運用方針の見直しが必要になる場合もございます。自社の規模や予算に応じて、最適な運用方法を選択することが重要です。
個別返信機能を効果的に活用し、お客様に寄り添ったサービスを提供することで、顧客満足度の向上と売上アップを実現しましょう。運用に関してご不明な点がございましたら、各機能の詳細は公式サイトをご確認ください。