トラベル・スタンダード・ジャパン株式会社は、海外旅行を専門とする旅行会社です。ネット完結型としてサービスを展開しており、旅行プランのご提案はコールセンターで対応しています。同社では年に一度、社員が海外に研修旅行へ行く機会を設けています。実際に社員が現地でサービスを体験することでサービスに対する理解が深まり、それが提案力の向上につながっている点が強みです。今回インタビューさせていただいた吉澤さんは、デジタル広告、SEO、LINE公式アカウント等、デジタル領域全般をご担当されています。
広告による新規獲得の限界と高まるブロック率の改善が急務に
―Ligla導入前のアカウント運用状況・課題を教えてください
Liglaを導入するまでの課題は、下記の4つでした。
- 反応のない友だちへのフォロー配信が十分にできていない
- 友だちの興味や行動に合わせたコミュニケーションがほとんどできていない
- ブロック率が50%にまで上昇
- 広告施策の限界
まずフォロー配信については、当時クーポン配布をきっかけに友だち登録を促す配信に注力し、友だちの数は1万人近くにまで増加していました。ただ、一定期間反応のない友だちへの施策が打てていないという状況でした。
配信内容についても、主にキャンペーン情報を一方通行で送る形が中心で、友だちの興味や行動に合わせたコミュニケーションはほとんど実施できていない状況でした。さらに、担当者が不在になったタイミングではアカウント運用が滞り、ブロック率が50%にまで上昇してしまう事態にもなっていました。
また、当時の新規リードのうち6〜7割が広告経由で、海外旅行の需要自体もコロナ前の水準に比べて6割程度にとどまっていました。加えて、コロナ収束後は競合他社の参入が相次ぎ、CPCやCPAも高騰し、これまでのような広告施策には限界が見えてきていました。
こうした状況を打破するために、まずは当時10%前後しかなかったリピート率の改善に焦点を当て、LINE公式アカウントの運用見直しを進めていました。
セミナーの申込ページに並んでいたロゴの中で、偶然目にしたのがLigla
―Liglaを知ったきっかけを教えてください
LINEツールについて、YouTubeやオンラインセミナー、Web等、様々な媒体から情報収集をしていました。当時は、LINEツールについて知見がなかったためLINEツール以外も含めて合計で100個くらいセミナーを受けたと思いますね。
また、マーケティング担当者が社内で私一人しかいないため、ツールを導入しても手が回らなくなってしまうのではないかという不安がありました。そのため、情報収集の観点としては、LINE運用を「どれだけ手を動かさず自動化できるか」という観点でツールを模索していました。あるセミナーの申込ページに掲載されていたロゴの中で、ふと目に入ったのがLiglaでした。
導入コストの低さとリッチメニュー切り替えの柔軟さが導入の決め手に
―Liglaの導入に至った背景・決め手を教えてください
当時比較していた他社サービスは、カスタマイズ費用も含めると約300万円と高額で、LINEツールの導入にはこれほどコストがかかるものだと覚悟していました。そんな中でLiglaを知り、導入コストの低さに大きな魅力を感じました。
機能面では、ユーザーごとにリッチメニューを柔軟に切り替えられ、かつ自動で実現できる点が特に決め手となりました。「旅前・旅中・旅後」とユーザーのフェーズごとに分けた施策を提案いただき、当時まさに実現したいと考えていた内容であっため、導入を決める大きな後押しとなりました。
旅前・旅中・旅後で最適なアクションを最適なタイミングで配信
―Liglaをどのように活用・工夫をされていますでしょうか？
【旅前】
商品の情報を配信する際には、一斉に同じ内容を送るのではなく、セグメント分けを行い、お客様に合わせた内容に工夫しています。それによって、一方的ではなく、不快感のないコンテンツを届けられるようにしています。
さらに、シナリオ配信も徹底しています。例えば、LINEからサイトに訪れたユーザーへのリターゲティング配信や、おすすめ商品・新着情報の定期配信を実施しています。加えて、直近1週間で頻繁にサイトを訪れているものの購入に至っていないユーザーには、クーポンを配信するなど、行動に合わせた工夫も行っています。
【旅中】
現地到着後には、その時点から申し込み可能なオプショナルツアーの案内を配信しています。さらに、リッチメニューも工夫しており、成約前と成約後〜旅中で内容を切り替えて配信するようにしています。
【旅後】
一度ご利用いただいたお客様には、リピートにつながるクーポン配信や、帰国後のアンケート配信を行っています。
ただし、それだけではLINEアカウントに再訪してもらえなくなるため、ルーレットキャンペーンやサイトの定期更新などを実施し、飽きられない工夫をしています。
※Ligla導入前に行っていた施策とLiglaを導入したことでできるようになった施策
サービスのリピート率が2.2倍に増加、サイトのアクティブユーザー6倍増を実現！
―Liglaを導入したことで、どのような成果や変化がありましたか？
Liglaを導入したことで、リピート率は導入当初の約12％から1年経ったいまでは26％まで向上しました。また、サイトのアクティブユーザー数も約3,500人から3万1000人へと大幅に増加。
さらに、全10種類ある集客施策の中で、LINE公式アカウントが2番目に多い流入チャネルとなり、顧客との接点づくりにも大きく貢献しています。
申込後すぐに次回の申込をしていただける「ファン」の獲得に成功
―定性的な成果はありますか？
導入当初から目指していたサービスのファンを増やしたいという目標に対しても一定の成果を上げています。例えば弊社から旅行を申し込んだ人の中で旅中にも関わらず次の旅行を弊社のLINE経由で申し込んでいる方が明らかに増えています。
また、Liglaを入れることで配信周りの設定や運用を自動化できたため、人手が足りなくても安心して運用できたと実感しています。
チャットで気軽に相談、迅速な対応が大きな安心に
―サポート体制についてはいかがでしたか？（オンボーディングや導入後）
導入当初からユーザービリティの良いLINEアカウントにするために、かなり細かくセグメントを分けて配信設定をしていました。そのため、最初は設定に苦戦したのですが、Liglaのサポート担当の方のおかげで無事に納得できる設計ができました。
また、メールだけでなくチャットで気軽に確認できる点がやりやすかったです。外出中でも確認したい時に確認できる点もよかったですね。また、回答も早いので大変助かりました。
「気軽に解決」を実現するAIチャットと紹介につながる仕組みづくりへ
―今後Liglaをどのように活用していきたいと考えていますか？
LINEの魅力は、ユーザーにとって「気軽に、すぐに解決できる」点だと感じています。その実現のため、今後は1to1チャットの開放を検討しています。ただし、オペレーション負荷の問題もあるため、AIチャットの活用も視野に入れています。
また現在は、新規獲得からリピート率向上、LTV向上までを目的とした施策に取り組んでいますが、今後はさらに「知人への共有や紹介」につながる仕組みづくりにもLiglaを活用していきたいと考えています。
―最後に、Liglaの導入を検討している他の企業に向けてメッセージをいただけますでしょうか？
UIが簡単で使いやすさ、サポート担当の対応の早さ、機能の充実度に対しての料金の安さを重視している企業様にはかなり魅力的なサービスかと思います。
― 本日はお忙しいなか、ありがとうございました。
