株式会社カタログハウスは、カタログ雑誌『通販生活』を中心に、ECを主軸とした販売事業を展開しています。EC事業では、新聞やカタログを通じて電話注文を行う既存顧客のWeb移行と、Web経由での新規顧客獲得の2つを主要ミッションとして取り組まれています。
今回お話を伺ったのは、マーケティングの部署を統括されている上條さんと、Web経由の新規顧客獲得を担当されている斎藤さんです。本事例では、Liglaを知ったきっかけや導入に至った背景、導入後に実感した変化、そして今後の展望について、現場の視点から詳しくお話を伺いました。
オフライン依存からの脱却。EC成長の鍵は“LINE活用”だった
―Ligla導入前のマーケティング活動におけるご状況を教えてください。
当社はこれまで、テレビCMや新聞といったオフライン施策を中心に認知を広げ、電話注文を軸に新規顧客を獲得してきました。しかし、近年の人件費高騰により、外部に委託していた電話受付のコストが上昇しているという課題が生じていました。
一方で、Web経由であればカタログを持たない見込み顧客にもリーチでき、より効率的に集客できるという利点があります。加えて、比較的若い既存顧客層にとっては、Web注文のほうが購入までのハードルが低いというメリットもありました。
こうした背景を踏まえ、ECでの新規顧客獲得や、既存顧客のLTV向上を図る施策の一つとして、LINEマーケティングの強化に注目が集まっていました。
LINE配信に丸一日取られる運用に限界が見え始めた
―Liglaを知ったきっかけを教えてください
当社ではこれまで、自社開発したシステムを用いてLINE公式アカウントでの配信を行っていました。しかし、配信セグメントの抽出をSQLで行う必要があるほか、リッチメニューの出し分けにはコード実装が必要となるなど、作業負荷が非常に高い状況でした。その結果、週1回の配信に向けた準備に、前日である金曜日のほぼ1日を費やしていました。
また、LINE運用の専任担当者がいなかったこともあり、業務負荷の軽減と運用の自動化が早急の課題となっていました。
こうした状況の中で、配信業務を効率化できるツールを検討していたところ、Web検索で目にした「“なにもしない”でハイリターン」というキャッチコピーをきっかけにLiglaを知りました。
コンバージョンに直結するかご落ち配信やリコメンド配信が導入の決め手に
―Liglaを導入するに至った背景を教えてください。
当時のLINE運用では、会員情報と紐づけた週1回のメルマガ配信以外に、実施できる施策がほとんどありませんでした。
そのため、ツールを導入する際には、かご落ち配信やリコメンド配信など、コンバージョンにつながる施策が実行できることを最重視していました。
特に、かご落ち配信についてはメルマガでは成果が出ていたため、LINEでも同じことができれば確実に効果が出るという期待がありました。
さらに、商品LPに来たものの離脱してしまうユーザーを引き留める仕組みも欠かせない要件でした。
これらの条件を満たすツールは高価格帯が多かったのですが、候補の中で最もコストを抑えられたことが、最終的にLiglaを選んだ決め手となりました。
―導入後、Liglaをどのように活用されていますでしょうか？
かご落ち、リコメンド配信、離脱ポップアップは導入後すぐに設定し、実施させていただきました。Ligla導入前と変わらず、毎週土曜日の配信を続けています。
自動配信だけで売上15％アップ！LINE施策が安定して成果を生む仕組みに。
―Liglaを導入したことで、数値的な成果や変化はありましたか？
Liglaを導入したことで、かご落ち配信・リコメンド配信・友だち追加直後のあいさつメッセージといった自動配信施策を実施できるようになり、明確な成果が得られました。特に、導入前と比べてLINE経由の売上が約15％増加した点は大きな変化です。
当社では毎週LINE配信の数値目標を設定していますが、なかでも想定以上に効果を発揮したのが「かご落ち配信」です。通常配信は企画内容によって売上が上下しやすい一方、自動配信は安定的に売上を支えてくれるため、目標達成の面でも大きく貢献しています。
実際に、導入前は通常配信のコンバージョン率が1％未満でしたが、Ligla導入後2か月で1％を上回るようになりました。また、かご落ち配信はCVRが15％超、あいさつメッセージは10％を上回ることもあり、いずれも売上に直結する施策として機能しています。また、全体を通して5%ほどになったかと思います。
配信前日作業がほぼ0に！担当者が実感した運用負荷の軽減
―Liglaを導入したことで、どのような変化やメリットがありましたか？
Liglaを導入したことで設定ミスがなくなり、担当者が他業務に時間を割けるようになりました。これまで負担の大きかった金曜日の配信準備も、現在ではスムーズに対応できています。
例えば、導入前は「テスト配信／本配信」のセグメントを毎回手動で切り替える必要があり、大きな作業負担となっていました。Liglaではこの作業が自動化され、切り替えそのものが不要になったことで、運用工数が大幅に削減されています。
また、今回の契約更新に際して他社ツールとも改めて比較しましたが、
特に便利だと再認識したのが、顧客情報を活用した配信がスムーズに行える点です。
比較したサービスの中では対応できなかったため、この点はLiglaならではの強みだと感じています。
技術要件の高い導入でも、手厚いサポートでトラブルなく実装
―サポート体制についてはいかがでしたか？（オンボーディングや導入後）
弊社では、Webhookリレーの設定が必要だったため、導入時には複雑な作業が発生しました。しかし、Liglaのサポートチームが丁寧に伴走してくれたことで、予定どおりスムーズに実装を進めることができました。
また、ID連携については、自社ツールを介さずに実装する必要があり、当社の開発担当とも綿密に連携しながら進めましたが、Ligla側の技術サポートが的確だったこともあり、大きなトラブルやインシデントなく導入を完了できました。
購買履歴・購入回数を活かした高度なセグメント配信へ
―今後Liglaをどのように活用していきたいと考えていますか？
化粧品カテゴリのリッチメニューについては、これまで工数の関係で2パターンの出し分けに留めていました。しかし、Liglaを活用することで、より負担なく柔軟な出し分けが可能だとわかったため、今後は購買履歴や購入回数に応じたセグメント配信にも取り組んでいきたいと考えています。
また、化粧品を「お試し購入のみ」で離脱してしまうリードに対しては、離脱ポップアップだけでなく、2回目以降の購入につながるコミュニケーション施策や、LTV向上を目的とした取り組みも強化していく予定です。
さらに、現状ではブロック数の増加により、有効友だち数が徐々に減少している課題があります。そのため、対策として通知メッセージの活用も、今後の重要な施策として検討しています。
他社比較で実感―Liglaなら施策の幅が一気に広がる
―Liglaの導入を検討している企業に向けてメッセージをお願いします。
他社ツールと比較して特に優れていると感じたのは、Liglaは「実現できない施策がほとんどない」という点です。LINE運用で取り組みたいと考えていた施策が一通り実装でき、運用の幅が大きく広がりました。
―本日はお忙しいなか、ありがとうございました。
