LINE公式アカウントを運用していると、
「お客様からのメッセージに24時間対応するのは難しい」
「よくある質問に毎回同じ回答をするのが大変」といった悩みはありませんか？
そんな課題を解決してくれるのが、LINE公式アカウントの「応答メッセージ」機能です。この機能を活用することで、ユーザーからのメッセージに自動で返信できるようになり、業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できます。
LINEマーケティング自動化サービスLigla(リグラ)のカスタマーサクセスチームが、応答メッセージの基本から設定方法、効果的な活用事例まで、マーケティング初心者の方にもわかりやすく解説します。ぜひ最後までお読みいただき、LINE公式アカウントの運用にお役立てください。
LINE公式アカウントの応答メッセージ機能とは？
LINE公式アカウントの「応答メッセージ」とは、ユーザーからメッセージを受信したときに、事前に設定しておいたメッセージを自動で返信する機能のことです。
営業時間外や休日など、スタッフが対応できない時間帯でも、お客様からのメッセージに即座に対応できるため、顧客満足度の向上につながります。また、よくある質問への回答を自動化することで、運用担当者の負担を大幅に軽減できます。
応答メッセージは無料プランでも利用可能で、配信通数にカウントされません。そのため、コストを気にせず積極的に活用できるのが大きなメリットです。
応答メッセージの主なメリット
- 24時間365日、ユーザーからのメッセージに自動対応が可能
- よくある質問への対応を自動化し、人的リソースを削減
- 即時レスポンスにより顧客満足度が向上
- メッセージ配信通数にカウントされないため、無料で利用可能
- チャット機能と併用することで、柔軟な対応が実現
応答メッセージの2つのタイプ「一律応答」と「キーワード応答」
LINE公式アカウントの応答メッセージには、「一律応答」と「キーワード応答」という2つの応答タイプがあります。それぞれの特徴を理解して、目的に合わせて使い分けることが重要です。
一律応答とは
一律応答は、ユーザーから送られてくるすべてのメッセージに対して、同じ内容を自動で返信する機能です。
例えば、営業時間外には「お問い合わせありがとうございます。営業時間は10時～18時です。営業時間内に改めてご連絡させていただきます」といった案内を一律で送信できます。
一律応答の活用シーン
- 営業時間外の自動案内
- 休業日のお知らせ
- 初回メッセージへの挨拶
- 問い合わせ受付完了の通知
キーワード応答とは
キーワード応答は、ユーザーのメッセージに特定のキーワードが含まれていた場合のみ、設定した内容を返信する機能です。
例えば、「営業時間」というキーワードに対して「当店は平日10時～18時、土日祝日は11時～17時まで営業しています」と返信したり、「予約」というキーワードに対して予約フォームのURLを送信したりできます。
キーワード応答は完全一致で判定されます。「営業時間」と設定している場合、「営業時間教えて」や「オープン時間」などの表現には反応しません。そのため、想定されるバリエーションを複数設定しておくことが重要です。1つの応答メッセージで設定できるキーワード数の上限は51個です。
一律応答とキーワード応答の比較表
| 項目 | 一律応答 | キーワード応答 |
|---|---|---|
| 反応条件 | すべてのメッセージに反応 | 設定したキーワードに一致した場合のみ反応 |
| 設定の簡単さ | 非常に簡単 | キーワードの設定が必要 |
| 柔軟性 | 低い | 高い |
| 向いている用途 | 営業時間外案内、初回挨拶 | FAQ対応、予約案内、商品情報提供 |
| 併用 | 可能 | 可能 |
一律応答とキーワード応答は同時に設定して使うことができます。例えば、営業時間外には一律応答で「ただいま営業時間外です」と自動返信しつつ、「営業時間」や「予約」といったキーワードにはキーワード応答でそれぞれに合ったメッセージを送る、といった運用が可能です。
応答メッセージとチャット機能の併用方法
LINE公式アカウントでは、自動応答メッセージと手動チャットを組み合わせることで、より効率的かつ柔軟な顧客対応が実現できます。
チャット機能がOFFの場合
- 応答メッセージのみが有効になります
- ユーザーからのメッセージは閲覧できません
- すべて自動応答で完結させたい場合に適しています
チャット機能がONの場合
- 応答方法を「手動チャット＋応答メッセージ」に設定可能
- 自動応答と手動対応を併用できます
- 営業時間内は手動チャット、時間外は応答メッセージという使い分けが可能
- ユーザーからのメッセージを確認し、必要に応じて個別対応できます
営業時間内は「手動チャット＋応答メッセージ」に設定し、個別対応が必要なお問い合わせには手動で返信、よくある質問には応答メッセージで自動対応するのがおすすめです。営業時間外は応答メッセージのみに切り替えることで、24時間体制の顧客対応が実現します。
応答メッセージの設定方法【完全ガイド】
ここからは、LINE公式アカウントの応答メッセージを設定する具体的な手順を解説します。初めての方でも簡単に設定できますので、一緒に進めていきましょう。
ステップ1:応答設定を確認する
- LINE Official Account Managerにログインします
- 管理画面右上の「設定」をクリックします
- 左のメニューから「応答設定」を選択します
- 「チャット」の設定を確認します
チャット機能を使用しない場合は、チャットを「オフ」に設定し、チャットの応答方法で「応答メッセージ」を「オン」にします。チャット機能と併用する場合は、チャットを「オン」にして、「手動チャット＋応答メッセージ」を選択します。
ステップ2:応答メッセージを作成する
- 管理画面のホーム画面から「応答メッセージ」をクリックします
- 右上の「作成」ボタンをクリックします
- 応答メッセージ作成画面で各項目を設定します
設定項目の詳細
| 設定項目 | 内容 |
|---|---|
| タイトル | 管理用のタイトルを入力（ユーザーには表示されません） |
| 応答タイプ | 「一律応答」または「キーワード応答」を選択 |
| キーワード | キーワード応答を選択した場合、反応させたいキーワードを設定（最大51個） |
| スケジュール | 特定の期間のみ応答させたい場合に日時を設定（任意） |
| メッセージ設定 | 送信するメッセージ内容を作成（テキスト、画像、カードタイプなど選択可能） |
- 各項目を入力後、「保存」ボタンをクリックします
- 「利用開始」ボタンを押して有効化します
ステップ3:応答時間を設定する(任意)
時間帯によって応答方法を切り替えたい場合は、応答設定画面で「応答時間」のトグルをオンにします。これにより、営業時間内と営業時間外で異なる対応方法を設定できます。
- 営業時間内:手動チャット対応
- 営業時間外:応答メッセージで自動対応
この設定により、スタッフが対応できる時間帯は丁寧な個別対応を行い、対応できない時間帯は自動で基本情報を案内するといった、効率的な運用が可能になります。
応答メッセージの効果的な活用事例
応答メッセージをさらに効果的に活用するには、「リッチメニュー」との連携がおすすめです。リッチメニューとは、トーク画面下部に表示されるボタン型のメニューで、タップすることで特定のテキストを送信する設定ができます。
活用事例①:予約案内の自動化
リッチメニューに「予約」ボタンを設定し、タップすると「予約」というテキストが自動送信されるようにします。応答メッセージで「予約」というキーワードに対する返信を設定しておけば、予約方法や予約フォームへのリンクを自動で案内できます。
これにより、ユーザーはいつでも好きなタイミングで予約情報にアクセスでき、店舗側は予約対応の手間を大幅に削減できます。
活用事例②:よくあるお問い合わせ対応
リッチメニューに「お問い合わせ」ボタンを設置し、タップすると「お問い合わせ」というキーワードが送信されるように設定します。応答メッセージでは、FAQをまとめたカード型メッセージを返信するように設定します。
カード型メッセージには複数の選択肢を表示できるため、「営業時間について」「アクセス方法」「料金について」などのボタンを配置し、さらに詳細な情報へ誘導することも可能です。このようにYes/Noチャートのような分岐形式の案内も実現できます。
活用事例③:商品情報の提供
特定の商品名をキーワードとして設定し、ユーザーがその商品について問い合わせた際に、自動で商品の詳細情報や購入ページへのリンクを送信できます。
活用事例④:イベント期間限定の案内
スケジュール機能を活用して、キャンペーン期間中のみ特定のメッセージを自動返信することも可能です。例えば、セール期間中に「セール」というキーワードに反応して割引情報を案内するといった運用ができます。
応答メッセージが反応しない場合の対処法
応答メッセージを設定したのに反応しない場合は、以下の点を確認してください。
チェックポイント
- 応答設定で「応答メッセージ」がオンになっているか確認
- 作成した応答メッセージが「利用開始」状態になっているか確認
- キーワード応答の場合、キーワードが完全一致しているか確認
- スケジュール設定をしている場合、現在の日時が設定期間内か確認
- 応答時間を設定している場合、現在時刻が対象時間内か確認
特にキーワード応答の場合、ユーザーが送信したメッセージに設定したキーワードが完全に含まれていないと反応しません。「営業時間」と設定している場合、「営業時間は？」という問い合わせには反応しますが、「オープン時間」や「何時から」などの表現には反応しないため、想定される表現を複数設定しておくことが重要です。
応答メッセージと料金プランの関係
LINE公式アカウントの応答メッセージは、どの料金プランでも無料で利用でき、配信通数にカウントされません。これは非常に大きなメリットです。
LINE公式アカウントの料金プラン
| プラン名 | 月額料金 | 無料メッセージ通数 |
|---|---|---|
| コミュニケーションプラン | 無料 | 200通/月 |
| ライトプラン | 5,000円 | 5,000通/月 |
| スタンダードプラン | 15,000円 | 30,000通/月 |
応答メッセージはこれらの通数制限に含まれないため、無料プランでも制限なく活用できます。チャット機能での個別返信も配信通数にカウントされないため、積極的に活用することで、コストを抑えながら手厚い顧客サポートを提供できます。
応答メッセージを活用する際の注意点
応答メッセージは便利な機能ですが、効果的に活用するためにはいくつかの注意点があります。
注意すべきポイント
- キーワード応答は完全一致のため、想定される表現バリエーションを複数設定する
- 一律応答とキーワード応答を併用する場合、メッセージが重複して送信される可能性があるため、設定内容を確認する
- あまりに機械的な応答ばかりだとユーザーの満足度が下がる可能性があるため、チャット機能との併用を検討する
- 定期的に応答メッセージの内容を見直し、古い情報が配信されないようにする
- 応答メッセージの効果を測定し、改善を繰り返すことが重要
まとめ:応答メッセージで効率的なLINE運用を実現しよう
LINE公式アカウントの応答メッセージ機能は、24時間365日の自動対応を実現し、業務効率化と顧客満足度向上を同時に達成できる優れた機能です。
本記事でご紹介した内容をまとめます。
- 応答メッセージは無料で利用でき、配信通数にカウントされない
- 「一律応答」と「キーワード応答」の2つのタイプがあり、併用も可能
- チャット機能と組み合わせることで、自動と手動の柔軟な対応が実現
- リッチメニューとの連携で、さらに効果的な活用が可能
- 設定は管理画面から簡単に行える
LINE公式アカウントの運用で「お問い合わせ対応が大変」「効率化したい」と感じている方は、ぜひ応答メッセージ機能を活用してみてください。適切に設定することで、人的リソースを削減しながら、ユーザーにとって便利で快適なコミュニケーション環境を提供できます。
まずは簡単な一律応答から始めて、徐々にキーワード応答を追加していくことをおすすめします。運用しながら改善を重ねることで、あなたのビジネスに最適な応答メッセージを構築できるでしょう。