LINE公式アカウントでユーザーとチャットができない場合の原因と対策

LINE公式アカウントを運営していて、
「ユーザーとのチャット機能が使えない」
「メッセージを送信できない」というトラブルに遭遇したことはありませんか？

この記事ではLINEマーケティング自動化サービスLigla(リグラ)のカスタマーサクセスチームが、LINE公式アカウントでチャットができない原因と、その解決方法を初心者の方にもわかりやすく解説します。

この記事を読むことで、きっとチャット機能のトラブルを自力で解決できるようになります。

LINE公式アカウントのチャット機能とは？

LINE公式アカウントのチャット機能は、友だち登録しているユーザーと1対1でメッセージのやり取りができる機能です。一斉配信とは異なり、個別の問い合わせ対応やきめ細かいコミュニケーションが可能になります。

チャット機能を活用することで、顧客満足度の向上やリピート率アップなど、ビジネスに大きな効果をもたらします。しかし、設定や状況によってチャット機能が使えない場合があるため、その原因と対処法を理解しておくことが重要です。

LINE公式アカウントでチャットができない主な3つの原因

LINE公式アカウントでチャットができない場合、主に以下の3つの原因が考えられます。それぞれの原因について、詳しく見ていきましょう。

原因1：応答設定の「チャット」機能がオフになっている

最も多い原因が、チャット機能自体がオフになっているケースです。LINE公式アカウントでは、応答設定でチャット機能のオン・オフを切り替えることができます。初期設定では、チャット機能がオフになっていることがあるため、まずはこの設定を確認しましょう。

確認方法は以下の通りです：

1. LINE公式アカウントの管理画面（LINE Official Account Manager）にログインします
2. 画面右上にある「設定」をクリックします
3. 左側メニューから「応答設定」を選択します
4. 「応答機能」の項目内にある「チャット」がオンになっているか確認します

チャットがオフになっている場合は、トグルをクリックしてオンに切り替えてください。また、管理画面のヘッダー部分でも、現在のチャット設定状況を確認することができます。

原因2：ユーザーから一度もメッセージが送られていない

LINE公式アカウントでは、ユーザーから最初にメッセージが送られてこない限り、運営側からチャットを開始することができません。これはLINEのプライバシー保護の仕組みによるものです。

友だち登録をしてもらっただけでは、こちらからチャットを送ることはできず、ユーザーが何かメッセージを送信して初めて、チャット機能が使えるようになります。

原因3：ユーザーからブロックされている

ユーザーがLINE公式アカウントをブロックしている場合、運営側からメッセージを送信することはできません。ブロックされると、チャット画面には表示されますが、実際にメッセージは相手に届きません。

ブロックされているかどうかを完全に確認する方法は公式には提供されていませんが、以下のような兆候があります：

• メッセージを送信しても既読がつかない状態が続く
• 以前は反応があったユーザーから全く返信がなくなった
• 一斉配信の到達率が著しく低下している

ブロックを防ぐためには、ユーザーにとって価値のある情報を提供し、配信頻度を適切に保つことが重要です。

チャットができない場合の具体的な対処法

ここからは、チャットができない原因別に、具体的な対処方法をご紹介します。

対処法1：応答設定を確認し、チャット機能をオンにする

まずは基本的な設定確認から始めましょう。以下の手順で、チャット機能が正しく有効になっているか確認してください。

応答方法については、以下の選択肢があります：

• 手動チャット＋応答メッセージ：手動でチャット返信を行いながら、自動応答メッセージも使用する（最も推奨）
• 手動チャットのみ：すべて手動で対応する
• 応答メッセージのみ：自動応答のみで対応する

多くの場合、「手動チャット＋応答メッセージ」を選択することで、効率的な顧客対応が可能になります。

対処法2：ユーザーからのメッセージを促す施策を実施する

ユーザーから最初のメッセージが送られていない場合は、以下のような方法でユーザーからのアクションを促しましょう。

• あいさつメッセージの活用：友だち追加時に「ご質問やご要望があればメッセージをお送りください」と案内する
• キーワード応答の設定：「クーポン」「営業時間」などのキーワードを送ってもらうことで、自動的に情報を返信する
• アンケートや質問：配信メッセージ内で「スタンプでお答えください」などの簡単な質問を投げかける
• 特典の提供：「メッセージを送ってくれた方限定のクーポン」など、インセンティブを用意する

これらの施策により、ユーザーからの自然なアクションを引き出すことができます。

対処法3：ブロック率を下げる運用を心がける

ブロックされてしまうと対処のしようがありませんが、ブロック率を下げる運用を心がけることで、将来的なチャット機会を増やすことができます。

ブロック率を下げるための具体策：

• 配信頻度の最適化：毎日配信は避け、週1〜2回程度に抑える
• 価値のある情報提供：セール情報だけでなく、お役立ち情報やノウハウを配信する
• 配信時間の工夫：ターゲット層のライフスタイルに合わせた時間帯に配信する
• セグメント配信の活用：すべてのユーザーに同じ内容を送るのではなく、興味関心に応じて配信内容を変える
• パーソナライズ：可能な限り、ユーザーの名前や属性に応じたメッセージを送る

応答時間の設定でチャット対応を効率化する方法

LINE公式アカウントでは、営業時間内と営業時間外で応答方法を切り替える「応答時間」設定が可能です。これを活用することで、効率的なチャット運用が実現できます。

応答時間設定の手順

1. LINE公式アカウントの管理画面で「設定」→「応答設定」を開く
2. 「応答時間」のトグルをオンにする
3. 営業時間内の曜日と時間を設定する
4. 「応答時間内」と「応答時間外」それぞれの応答方法を選択する

例えば、以下のような設定が可能です：

この設定により、ユーザーには対応可能な時間が明確に伝わり、期待値をコントロールできるため、顧客満足度の向上につながります。

その他のチャット関連トラブルと解決策

チャット履歴が表示されない場合

2026年3月より、LINE公式アカウントでは「チャットProオプション」という有料プランが導入されました。無料プランでは、チャット履歴の表示期間に制限があります。

• 無料プラン：最新のチャットのみ表示（過去の履歴は制限あり）
• チャットProオプション：月額5,500円（税込）で、すべてのチャット履歴を無制限に閲覧可能

チャット履歴を長期的に管理したい場合は、チャットProオプションへの加入を検討するか、重要な情報は別途記録しておくことをおすすめします。

アプリやブラウザの不具合が原因の場合

設定に問題がないのにチャットができない場合は、以下の基本的なトラブルシューティングを試してみてください：

• LINEアプリやブラウザを再起動する
• LINEアプリを最新バージョンにアップデートする
• 通信環境（Wi-Fi、モバイルデータ）を確認する
• 別のデバイスでログインして試してみる
• キャッシュをクリアする

これらの方法で解決しない場合は、LINE公式アカウントのサポートに問い合わせることをおすすめします。

チャット機能を活用した成功事例

チャット機能を適切に活用することで、ビジネスに大きな効果をもたらすことができます。ここでは、実際の活用シーンをご紹介します。

予約対応の効率化

美容室やクリニックなどの予約が必要なビジネスでは、チャット機能を使うことで電話対応の負担を大幅に削減できます。営業時間外でもユーザーは予約希望を送信でき、翌営業日にスタッフが確認・返信することで、機会損失を防ぐことができます。

商品問い合わせ対応

ECサイトや実店舗では、商品の在庫確認やサイズ相談など、細かい問い合わせにチャットで対応することで、購入率の向上や顧客満足度アップにつながります。画像を送ってもらったり、こちらから商品画像を送ったりすることも可能です。

カスタマーサポート

購入後のアフターフォローやトラブル対応にもチャット機能は有効です。メールや電話よりも気軽にやり取りでき、履歴も残るため、継続的なサポートがしやすくなります。

まとめ：チャット機能を使いこなして顧客満足度を向上させよう

LINE公式アカウントでチャットができない原因は、主に以下の3つです：

1. 応答設定の「チャット」機能がオフになっている
2. ユーザーから一度もメッセージが送られていない
3. ユーザーからブロックされている

これらの原因を理解し、適切な設定と運用を行うことで、チャット機能を効果的に活用できます。応答設定の確認、ユーザーからのメッセージを促す施策、ブロック率を下げる運用など、本記事で紹介した対処法を実践してみてください。

チャット機能は、LINE公式アカウント運用において非常に重要なツールです。一斉配信では実現できない、きめ細かいコミュニケーションを通じて、顧客との信頼関係を構築し、ビジネスの成長につなげていきましょう。

もし上記の方法を試してもチャット機能が使えない場合は、LINE公式アカウントの公式サポートに問い合わせることをおすすめします。技術的な問題がある可能性もあるため、専門のサポートチームに相談してみてください。