LINEマーケティング自動化サービスLigla(リグラ)のカスタマーサクセスチームが、LINE公式アカウントを開いたときに「担当者が返信します」というメッセージが表示される理由について、初心者の方にもわかりやすく解説します。この表示の意味や設定方法、ビジネスでの活用方法まで、実務で役立つ情報を詳しくお伝えします。
LINE公式アカウントで「担当者が返信します」と表示される理由
LINE公式アカウントのトークルームを開くと、アカウント名の下に「担当者が返信します」というテキストが表示されることがあります。この表示は、LINE公式アカウントの「応答状況を表示」機能によって自動的に表示されるもので、ユーザーに対して現在の対応状況をお知らせする役割を持っています。
この機能は、企業や店舗がどのような方法でユーザーからのメッセージに対応しているのかを明確に伝えることで、ユーザーが安心してメッセージを送れる環境を作るために実装されています。
応答状況の表示パターン
「担当者が返信します」以外にも、設定内容によって異なる表示パターンがあります。それぞれの表示には明確な意味があります。
| 応答方法 | 表示テキスト | 意味 |
|---|---|---|
| 手動チャット | 担当者が返信します | 人間の担当者が手動でメッセージに返信する設定 |
| 応答メッセージ（自動応答） | 自動で返信しています | 設定した内容に基づいて自動的に返信する設定 |
| 応答時間外 | 現在は応答時間外です | 営業時間外など、対応できない時間帯 |
| 設定なし | （表示なし） | チャット機能や応答メッセージがオフの状態 |
「担当者が返信します」と表示されている場合、自動応答ではなく、実際の担当者がメッセージを確認して返信する設定になっています。そのため、返信までに時間がかかる場合がありますが、より丁寧で個別対応を受けられる可能性が高いです。
「担当者が返信します」が表示される仕組み
この表示は、LINE公式アカウントの管理画面で設定された「応答設定」の内容に基づいて自動的に表示されます。具体的には、チャット機能が「オン」になっており、応答方法が「手動チャット」に設定されているときに表示されます。
表示が切り替わるタイミング
興味深いのは、この表示が状況に応じてリアルタイムで変化することです。
- 管理画面で担当者が「手動チャットで対応」を選択すると「担当者が返信します」と表示される
- 応答メッセージ（自動応答）が有効になっている場合は「自動で返信しています」に切り替わる
- 応答時間外に設定されている時間帯では「現在は応答時間外です」と表示される
- ユーザーがトークルームを開き直すことで、最新の応答状況が反映される
このように、ユーザーは常に最新の対応状況を確認できるため、どのような返信が期待できるのかを事前に把握できる仕組みになっています。
チャット機能とは？基本を理解しよう
「担当者が返信します」という表示と密接に関係しているのが、LINE公式アカウントの「チャット機能」です。この機能について基本から理解しましょう。
チャット機能（旧1対1トーク）の概要
チャット機能は、以前「1対1トーク」または「1:1トーク」と呼ばれていた機能で、友だち登録をしているユーザーと個別にメッセージのやりとりができるLINE公式アカウントの重要な機能です。プライベートなLINEと同じように、完全な1対1の空間でコミュニケーションを取ることができます。
チャット機能でできること
- リアルタイムでの双方向コミュニケーション
- テキスト、画像、動画、音声ファイルの送受信
- 顧客情報の自動蓄積とタグによる管理
- 過去のやり取り履歴の保存と検索
- スタンプ、クーポン、カードタイプメッセージなどの送信
- 担当者の設定と複数人での運用
- ノート機能による顧客情報の記録
「担当者が返信します」表示の設定方法
この表示を設定したり、非表示にしたりする方法を具体的にご紹介します。LINE公式アカウントの管理画面から簡単に設定できます。
チャット機能を有効にする手順
- LINE公式アカウントの管理画面（LINE Official Account Manager）にログインします
- 画面右上の「設定」をクリックします
- 左側メニューから「応答設定」を選択します
- 応答機能の「チャット」をオンにします
- 「応答方法」で「手動チャット」または「手動チャット+応答メッセージ」を選択します
これで「担当者が返信します」という表示が有効になります。
応答状況の表示・非表示を切り替える方法
応答状況のテキスト自体を表示したくない場合は、以下の手順で非表示にすることができます。
- 管理画面右上の「設定」をクリック
- 左側メニューから「応答設定」を選択
- ページ下部の「応答状況」で「表示しない」を選択
この設定により、「担当者が返信します」などのテキストがトークルームに表示されなくなります。
応答状況を「表示しない」に設定しても、実際の応答機能（手動チャットや自動応答）には影響しません。あくまでユーザーに対する表示を非表示にするだけです。
チャット機能を活用するメリット
「担当者が返信します」という表示の背景にあるチャット機能には、ビジネスで活用できる多くのメリットがあります。
顧客満足度の向上
電話やメールと比較して、LINEは心理的なハードルが低く、気軽にコミュニケーションを取ることができます。実際に、多くの企業が「LINE経由でのお問い合わせが最も多くなった」と報告しています。特に若い世代にとっては、電話よりもLINEでのやりとりの方が抵抗感が少ないという特徴があります。
効率的な顧客管理
チャット機能には顧客管理を効率化する多くの機能が備わっています。
- 会話履歴が自動的に蓄積され、過去の対応を素早く確認できる
- タグ機能で顧客を属性別に分類・管理できる
- ノート機能で重要な顧客情報を記録できる
- 担当者を設定して複数人での運用が可能
- 要対応・対応済みのラベル付けで対応状況を管理できる
予約や問い合わせ対応の効率化
電話対応では対応できる時間が限られますが、チャット機能なら営業時間外に受信したメッセージも後から確認して対応できます。また、電話のようにすれ違いになることもなく、メールのように堅苦しい表現を使う必要もないため、双方のコミュニケーション負担を軽減できます。
具体的な活用シーン
「担当者が返信します」の設定が特に効果的な活用シーンをご紹介します。
お問い合わせ対応窓口
商品やサービスについての質問に対して、担当者が丁寧に個別対応することで、顧客満足度を高めることができます。複雑な質問や細かい要望にも柔軟に対応できる点が強みです。
予約受付（飲食店・サロン・クリニック）
店舗ビジネスでは、予約の受付窓口として活用できます。
- 営業時間中に電話対応する必要がなく、業務の合間に確認できる
- 予約内容がテキストで残るため、誤りや聞き間違いを防げる
- 来店後にお礼メッセージを送るなど、顧客との関係構築に活用できる
- キャンセルや変更もスムーズに対応できる
希望条件のヒアリング（不動産・転職支援・結婚式場）
顧客の希望条件を丁寧にヒアリングして、最適な提案を行う業種では特に有効です。取得した情報をノートとして保存したり、タグを付与して管理することで、より精度の高いマーケティング活動につなげることができます。
チャット機能の注意点と運用のコツ
「担当者が返信します」の表示を設定してチャット機能を活用する際には、いくつかの注意点があります。
メッセージ送信の制限
重要な制限として、友だち全員とチャットができるわけではなく、基本的にはユーザーから何らかのメッセージを送ってもらう必要があります。ただし、2024年7月より、認証済アカウントに限り「チャット開始機能」が追加され、友だち追加したユーザーに対してアカウント側からチャットを開始できるようになりました。
チャット開始機能は、ユーザーが必要とする情報やサービスの提供以外の目的で利用することは禁止されています。特に広告や宣伝目的でチャットを送信することは禁止されており、違反するとアカウントのブロックや通報の対象となる可能性があります。
対応品質の維持
担当者による手動対応では、対応品質のばらつきが生じる可能性があります。以下の対策を行いましょう。
- 統一された対応基準やマニュアルを作成する
- 返信時間の目標を設定する（例：営業時間内2時間以内）
- よくある質問への定型回答を準備する
- 担当者のトレーニングを定期的に実施する
- エスカレーション手順を明確化する
2026年の重要な変更点：チャットProオプション
2026年3月4日より、LINE公式アカウントに「チャットProオプション」という有料オプションが登場しました。無料版では一部機能に制限が設けられています。
| 項目 | 無料版 | チャットProオプション |
|---|---|---|
| 月額費用 | 無料 | 3,000円（税別） |
| チャット履歴保存期間 | 6ヶ月 | 5年間 |
| チャットタグ作成数 | 5個 | 300個 |
| 1ユーザーへのタグ付与数 | 1個 | 30個 |
| ノート機能 | 1個/ユーザー | 1,000個/ユーザー |
特にチャットタグを活用した顧客管理やセグメント配信を行っている場合は、チャットProオプションの導入を検討する必要があります。
まとめ：ユーザーに安心感を与える応答状況の表示
LINE公式アカウントのトークルームに表示される「担当者が返信します」というメッセージは、ユーザーに対して現在の対応状況を明確に伝え、安心してメッセージを送れる環境を作るための重要な機能です。
この表示は、チャット機能が「オン」で、応答方法が「手動チャット」に設定されているときに自動的に表示されます。ユーザーは、自動応答ではなく実際の担当者が対応してくれることを事前に理解できるため、より具体的な質問や相談をしやすくなります。
ビジネスでチャット機能を効果的に活用するためには、以下のポイントを押さえましょう。
- 応答状況の表示設定を適切に行い、ユーザーに明確な期待値を示す
- 返信時間の目標を設定し、迅速な対応を心がける
- タグやノート機能を活用して効率的な顧客管理を行う
- 対応マニュアルを作成し、対応品質を統一する
- 必要に応じてチャットProオプションの導入を検討する
まずは無料版から始めて、ビジネスの成長や運用状況に応じて機能を拡張していくことをおすすめします。「担当者が返信します」という表示を適切に活用して、顧客との良好な関係を構築しましょう。