LINE公式アカウントを運用していると、「ユーザーと個別にやりとりしたい」と思うシーンは多いのではないでしょうか。LINEマーケティング自動化サービスLigla(リグラ)のカスタマーサクセスチームが、LINE公式アカウントで管理人がユーザー個人とトークする方法を、2026年最新の情報をもとに分かりやすく解説します。この記事を読めば、チャット機能の設定から実際の運用方法まで、すぐに実践できる知識が身につきます。
LINE公式アカウントのチャット機能とは？個人トークの基本を理解する
LINE公式アカウントには、「チャット機能」（旧1:1トーク）という機能が標準で搭載されています。この機能を使うことで、友だち登録しているユーザーと管理人が個別に1対1でメッセージのやりとりができます。
チャット機能の最大の特徴は、プライバシーが守られていることです。やりとりしたメッセージは、そのユーザーとLINE公式アカウントの運用者のみが確認できるため、他の友だちに見られる心配はありません。お問い合わせ対応や予約受付、カスタマーサポートなど、個別対応が必要なビジネスシーンで大変役立ちます。
通常のメッセージ配信とは異なり、チャットでのやりとりはメッセージ通数にカウントされず、完全無料で利用できます。どの料金プランでも追加費用なしで何通でもやりとり可能です。
チャット機能を有効化する設定方法：3ステップで完了
LINE公式アカウントで個人トークを始めるには、まずチャット機能を有効化する必要があります。設定は非常に簡単で、3ステップで完了します。
ステップ1：管理画面にログインして応答設定を開く
LINE公式アカウントの管理画面（LINE Official Account Manager）にログインします。画面右上にある「設定」をクリックし、左側のメニューから「応答設定」を選択してください。
ステップ2：チャット機能をオンにする
応答設定の画面で、「チャット」の項目を探します。トグルスイッチを「オン」（緑色）にすることで、チャット機能が有効になります。これだけで基本的なチャット機能の設定は完了です。
ステップ3：応答方法を選択する
チャットをオンにした後、応答方法を選択できます。以下の2つから選べます。
- 手動チャットのみ：すべてのメッセージに手動で返信します
- 手動チャット＋応答メッセージ：自動返信と手動返信を組み合わせて運用します
営業時間外の対応などを考慮すると、「手動チャット＋応答メッセージ」の設定がおすすめです。応答時間を設定することで、営業時間内と営業時間外で異なる対応方法を選択できます。
実際にユーザーとトークを始める方法と重要な注意点
チャット機能を有効化しても、すぐに全ての友だちとトークできるわけではありません。ここには重要な制限があります。
ユーザーからのメッセージ送信が必要
原則として、ユーザーから先にメッセージを送信してもらう必要があります。友だち追加しただけでは、管理画面のチャットリストに表示されず、こちらからメッセージを送ることができません。
ただし、2024年7月から新機能が追加されました。認証済アカウント限定で「チャット開始機能」が利用可能になり、友だち追加したユーザーの連絡先を確認し、管理人側からチャットを開始できるようになりました。
チャット開始機能は以下の用途での利用が禁止されています。
- 広告や宣伝目的でのチャット送信（新商品の紹介、キャンペーンのお知らせなど）
- ユーザーが必要としない情報やサービスの提供
違反するとアカウントのブロックや通報の対象となる可能性がありますので、適切に利用しましょう。
リッチメニューを活用してユーザーからの送信を促す
ユーザーからメッセージを送ってもらうために、リッチメニューを活用する方法が効果的です。リッチメニューに「お問い合わせ」ボタンを設置し、タップすると自動的にテキストメッセージが送信されるように設定できます。この方法なら、ユーザーは文章を入力する手間なく、簡単にチャットを開始できます。
チャット機能の便利な機能：顧客管理とタグ付け
LINE公式アカウントのチャット機能は、単なるメッセージのやりとりだけでなく、顧客管理ツールとしても活用できます。
タグ付けで顧客をグループ管理
チャット画面では、ユーザー一人ひとりに「タグ」を設定できます。例えば「新規」「リピーター」「会員」「非会員」といったタグを付けることで、顧客を分類して管理できます。設定したタグは、後述する絞り込み配信にも活用できます。
ノート機能で重要情報を記録
各ユーザーのチャット画面には「ノート」機能があり、やりとりの中で得た重要な情報をメモとして残せます。顧客の好みや過去の購入履歴、要望などを記録しておくことで、より質の高いカスタマーサポートが実現できます。
担当者設定で複数人での運用をスムーズに
LINE公式アカウントは最大100人のメンバーを追加できます。チャット機能では各ユーザーに担当者を設定できるため、複数人で運用する場合でも誰が対応しているのかが一目で分かります。
| 機能名 | 説明 | 活用例 |
|---|---|---|
| タグ付け | ユーザーを分類してグループ管理 | 「会員」「非会員」で分類し、会員限定情報を配信 |
| ノート | ユーザーごとに情報をメモ | 過去の購入商品や好みを記録してパーソナライズ対応 |
| 担当者設定 | 対応する担当者を明確化 | 複数スタッフで運用時の引き継ぎをスムーズに |
| 対応ステータス | 「要対応」「対応済み」を管理 | 未対応の問い合わせを見逃さない |
自動応答メッセージとの組み合わせで効率的な運用を実現
手動のチャット対応だけでは、営業時間外や繁忙期の対応に限界があります。そこで活用したいのが「応答メッセージ」機能です。
応答メッセージの2つのタイプ
LINE公式アカウントの応答メッセージには、以下の2つのタイプがあります。
- 一律応答：どんなメッセージが送られてきても、設定した内容を自動返信します
- キーワード応答：特定のキーワードに完全一致した場合のみ、設定した内容を自動返信します
キーワード応答の活用例
キーワード応答は、よくある質問への対応を自動化できる便利な機能です。例えば「営業時間」というキーワードに対して営業時間の情報を自動返信したり、「予約」というキーワードに対して予約方法の案内を送信したりできます。
キーワード応答は完全一致でのみ機能します。「予約」というキーワードを設定している場合、「予約したい」「ご予約」といった類似メッセージには反応しません。想定される質問パターンを複数設定することが重要です。
2026年3月から変更：チャットProオプションについて知っておくべきこと
2026年3月4日から、LINE公式アカウントのチャット機能に大きな変更がありました。新たに「チャットProオプション」という有料オプションが登場し、無料で利用できる範囲に制限が設けられました。
チャットProオプションの料金と機能
チャットProオプションは月額3,000円（税別）で利用できます。LINE公式アカウントの管理画面から直接購入可能です。
| 項目 | 無料範囲 | チャットProオプション |
|---|---|---|
| 月額費用 | 0円 | 3,000円（税別） |
| チャット履歴保存期間 | 6ヶ月 | 5年間 |
| チャット履歴ダウンロード | 不可 | 可能 |
| チャットタグ作成数 | 全5個 | 全300個 |
| タグ付与数（1人あたり） | 1個 | 30個 |
| ノート作成数（1人あたり） | 1個 | 1,000個 |
| カスタムフィルター機能 | なし | あり |
無料範囲でも基本的な機能は利用可能
チャットProオプションを購入しなくても、基本的なチャット機能は引き続き無料で利用できます。ただし、チャット履歴の保存期間が6ヶ月に制限され、タグやノートの作成数にも制限がかかります。小規模な運用であれば無料範囲でも十分対応可能です。
チャット機能のビジネス活用事例：業種別の実践方法
LINE公式アカウントのチャット機能は、様々な業種で活用されています。具体的な活用例をご紹介します。
飲食店・美容サロン：予約受付とカスタマーフォロー
予約の受付をLINEで行うことで、電話のように忙しい時間帯に対応する必要がなくなります。手が空いた時にメッセージを確認し、予約対応ができます。また、来店後にお礼メッセージを送信するなど、顧客との関係構築にも活用できます。
不動産・人材：希望条件のヒアリング
ユーザーの希望条件をチャットで確認し、最適な物件や求人情報を提案できます。やりとりした内容はノートに記録し、タグで分類することで、効率的な顧客管理が実現します。
ECサイト：お問い合わせ対応
商品についての質問やサイズの相談など、購入前の不安を解消できます。メールよりも気軽にやりとりできるため、顧客満足度の向上とコンバージョン率アップが期待できます。
- 電話やメールに比べて心理的障壁が低く、気軽に問い合わせできる
- トーク履歴が残るため、「言った・言わない」のトラブルを防げる
- 画像や動画、ファイルも送信できるため、視覚的な説明が可能
- スタンプを使った親しみやすいコミュニケーションができる
チャット機能を使いこなすための運用のコツ
効果的にチャット機能を活用するために、以下のポイントを押さえておきましょう。
運用ルールを事前に決めておく
複数人で運用する場合は、対応時間、返信の目安時間、トーンマナーなどの運用ルールを事前に決めておくことが重要です。一貫性のある対応が顧客満足度を高めます。
定型文を活用して対応を効率化
よく使うフレーズや回答は「定型文」として登録しておくと、素早く対応できます。チャット設定画面から定型文を作成・管理できます。
応答状況の表示設定を適切に
トークルーム上部に表示される「応答状況」は、ユーザーに現在の対応状況を知らせる機能です。自動応答中なのか、手動対応中なのかが分かるため、ユーザーの期待値を調整できます。不要な場合は「表示しない」に設定することも可能です。
検索機能を活用する
チャット機能には検索機能があり、タグやメッセージ内容で友だちを検索できます。大量の友だちとやりとりしている場合でも、すぐに目的のユーザーを見つけられます。
まとめ：LINE公式アカウントで個人トークを活用しよう
LINE公式アカウントのチャット機能を使えば、管理人がユーザー個人と簡単に1対1のトークができます。設定は管理画面から数分で完了し、追加費用なしで利用できます。
重要なポイントをまとめます。
- チャット機能は応答設定から簡単に有効化できる
- 基本的にはユーザーからのメッセージ送信が必要（認証済アカウントは例外あり）
- タグ、ノート、担当者設定で顧客管理ツールとして活用可能
- 応答メッセージと組み合わせて効率的な運用ができる
- 2026年3月から無料範囲に制限があるが、基本機能は引き続き無料
- チャットProオプション（月額3,000円税別）で機能を大幅に拡張できる
電話やメールに比べて気軽にコミュニケーションが取れるLINEのチャット機能は、顧客満足度の向上とビジネスの成長に大きく貢献します。まずは基本的な設定から始めて、自社のビジネスに最適な運用方法を見つけていきましょう。