LINE CRMとは？基礎知識から活用方法・導入事例まで徹底解説

「CRM LINE」とは、LINEを活用した顧客管理・関係強化の取り組みのことです。

今回はLINEマーケティング自動化サービスLigla(リグラ)のカスタマーサクセスチームが、LINE CRMの基礎知識から具体的な活用方法・導入事例まで、マーケティング初心者の方にもわかりやすく解説します。

国内MAUが1億人以上（2025年12月末時点、LINEヤフー株式会社発表）に達したLINEは、今や企業のCRM戦略に欠かせないチャネルです。本記事を最後まで読めば、LINE CRMの全体像と自社での活用イメージが具体的につかめます。

LINE CRMとは？わかりやすく解説

CRMとはどんな仕組みか

CRM（Customer Relationship Management＝顧客関係管理）とは、顧客の属性・購買履歴・行動データを一元管理し、一人ひとりに最適なコミュニケーションを届ける仕組みのことです。これまでは主にメールやポイントカードを使ったアプローチが主流でしたが、近年はLINEをCRMの軸に据える企業が急増しています。

なぜ「LINE × CRM」が注目されるのか

その最大の理由は、LINEの圧倒的な開封率にあります。メールと比較してみましょう。

LINEは日常的に開くアプリであるため、メールと比べて情報が届きやすい特性があります。この高い開封率にCRMの顧客管理機能を掛け合わせることで、「正しい情報を、正しい人に、正しいタイミングで届ける」One-to-Oneマーケティングが実現できます。

LINE公式アカウントの標準機能だけでは不十分な理由

LINE公式アカウントには、メッセージ配信・チャット・アンケートなどの機能が標準搭載されています。しかし、標準機能だけでは以下のような課題が残ります。

• ECサイトや会員システムの購買データとLINEを紐付けられない
• セグメント配信の条件が限定的で、細かいターゲティングが難しい
• 配信結果を別のCRMツールと統合した分析ができない
• 顧客一人ひとりの行動に合わせた自動化シナリオが組めない

これらを解決するために、LINE公式アカウントと外部CRM・MAツールを連携させることが重要になります。

LINE CRMを導入する3つのメリット

メリット①｜ID連携でLTVが最大1.8倍に向上

LINEでID連携（LINE IDと会員IDを紐付けること）を実施した顧客は、未連携の顧客と比較してLTV（顧客生涯価値）が1.8倍高いというデータがあります（Ligla調査・業種横断）。購買履歴や行動データをLINEに連携することで、リピート購入を促すメッセージや、関心の高い商品レコメンドを自動で届けられるようになります。

メリット②｜パーソナライズ配信でブロック率を改善できる

LINE公式アカウントの平均ブロック率は30〜40%（LINEヤフー for Business調べ）にのぼります。ブロックされる最大の理由は「配信頻度が多すぎる（26.5%）」です（モビルス株式会社「消費者のLINE公式アカウント利用実態調査」2025年・655名対象）。CRM連携によって、ユーザーの行動・購買履歴に合わせた必要な情報だけを届けることで、無関係な配信によるブロックを大幅に抑制できます。

メリット③｜友だち獲得から購買・リピートまでを一元管理できる

LINEの友だち追加の最大の動機は「クーポン・キャンペーン（56.3%）」（Ligla調査）です。CRMを活用することで、獲得施策ごとの友だちの質・LTVを把握し、費用対効果の高い集客チャネルに予算を集中できます。また、友だち追加→初回購入→リピート→優良顧客化という購買ファネル全体をLINEで完結させることが可能になります。

LINE CRMの具体的な活用方法

ステップ１｜顧客データの収集とID連携を整備する

まずはECサイト・実店舗の会員システムとLINEのID連携の仕組みを構築します。ログイン時にLINEでの友だち追加を促したり、LINE限定クーポンを訴求したりすることで、ID連携率を高めましょう。連携済みの顧客データが蓄積されると、以降のパーソナライズ配信の精度が飛躍的に向上します。

ステップ２｜セグメント設定とシナリオ配信を構築する

収集した顧客データをもとに、配信するセグメントを設計します。例えば「初回購入から30日以内の顧客」「3ヵ月以上購入のない休眠顧客」「閲覧したが購入に至っていない潜在顧客」など、顧客の状態に合わせた配信シナリオを組みます。

ステップ３｜効果測定とPDCAサイクルを回す

配信ごとの開封率・クリック率・コンバージョン率をCRMで一元管理し、数値をもとに次の施策を改善します。「どのセグメントが最も反応するか」「どのコンテンツがクリックされやすいか」「どの時間帯が効果的か」を継続的に検証し、改善を重ねることで成果が積み上がっていきます。

LINE CRM 導入事例3選｜Ligla活用企業の成果

以下の事例は、Ligla公式サイト（ligla.jp/works/）に掲載されている実績です。

事例①｜バロックジャパンリミテッド（アパレル）

複数のアパレルブランドを展開するバロックジャパンリミテッドは、LiglaのCRM・パーソナライズ配信機能を活用することでLINE経由のROASを2,000%達成。ID連携率も42.3%まで引き上げ、購買データに基づいた精緻なセグメント配信を実現しました。幅広い顧客層に合わせた最適なメッセージ配信が、高いROASにつながっています。

事例②｜じげん／リジョブ・バイトEX（人材）

求人・採用サービスを展開するじげんは、LINEのCRM機能を活用したシナリオ配信により、CVR（コンバージョン率）を139%向上させました（従来比）。アンケートの回答率は約60%に達し、1日あたり約30分の運用コストで成果を継続的に創出しています。少ない工数で効率的な運用を実現した事例です。

事例③｜トラベル・スタンダード・ジャパン（旅行）

旅行会社のトラベル・スタンダード・ジャパンは、LINEのCRM連携によりリピート率が2.2倍（12%→26%）に向上。アクティブユーザー数も約9倍に拡大しました。旅行後のフォローや次回旅行提案など、タイミングを捉えたLINE配信が顧客の継続的なエンゲージメント向上に貢献しています。

LINE CRM導入時に必ず確認すべきポイント

LINE公式アカウントの料金プランを把握する

CRMツールを導入する前に、LINE公式アカウントの料金プランを正しく理解しておきましょう。配信量によっては追加費用が発生するため、自社の規模に合ったプランの選択が重要です。

※2026年3月時点の情報です。最新の料金・プラン内容は必ずLINEヤフー株式会社の公式サイトでご確認ください。ライトプランは追加配信が不可である点に特に注意が必要です。

CRM・MAツールを選ぶ際のチェックリスト

LINE CRM導入時は、以下の観点でツールを比較・選定しましょう。

• 自社のECサイト・会員システムとのID連携が可能か
• ノーコードで設定・運用できるか（開発リソースが不要か）
• セグメント設定やシナリオ配信を直感的に操作できるか
• 配信結果の効果測定・レポーティング機能が充実しているか
• 導入後のサポート体制（CSチームによるフォロー等）が整っているか

次の記事ではLINE配信最適化とCRM機能を両方行えるLiglaをご紹介

ここまでLINE CRMの基礎知識・メリット・活用方法・導入事例を解説してきました。LINE×CRMに本格的に取り組みたいなら、LINEマーケティング自動化サービス「Ligla（リグラ）」をご検討ください。

Liglaは、株式会社TimeTechnologies（東証プライム上場・ブレインパッドグループ）が提供する、LINE特化型のマーケティングオートメーションツールです。人材・EC・アパレル・旅行など幅広い業界の大手企業を中心に導入実績があります。

• 月50万通まで配信無料で、配信コストを大幅に削減できる
• ID未連携の友だちにもパーソナライズ配信が可能
• 当日のWeb行動データをリアルタイムに反映した最適配信を実現
• 国内外で実績あるレコメンドエンジン「Rtoaster」のロジックをLINEマーケティングに活用した精度の高いレコメンドが可能
• 開発不要・ノーコードで運用でき、マーケティング担当者だけで完結
• 導入から配信開始まで約8週間でスタートできる

次の記事では、Liglaのパーソナライズ配信機能とCRM機能をさらに詳しくご紹介します。まずは詳細・お問い合わせから、自社への導入イメージをお確かめください。